Sem um intake definido, a decisão de aceitar ou não um caso depende de quem atendeu o telefone. Um advogado mais cuidadoso faz as perguntas certas; outro, com pressa, marca a reunião e só depois percebe o conflito. O escritório perde tempo, expõe-se a riscos éticos e, pior, cria expectativas que não vai conseguir cumprir.

Neste texto você vai ver as etapas de um intake eficiente, um roteiro de perguntas de triagem, como checar conflito de interesses, quando recusar um caso e como registrar cada decisão de forma que o escritório aprenda com ela.

O que é intake jurídico

O termo vem do inglês e significa, literalmente, “entrada”. No contexto jurídico, intake é o conjunto de passos entre o primeiro contato de um potencial cliente e a decisão do escritório de aceitar, recusar ou encaminhar o caso.

Um bom intake jurídico responde a quatro perguntas antes da reunião de diagnóstico:

• O caso é da nossa área? Se não for, encaminhe cedo.
• Podemos atuar sem conflito? Se houver conflito, a resposta é não, por mais atraente que o caso pareça.
• O caso tem viabilidade? Há fundamento, provas mínimas e tempo hábil?
• O caso faz sentido para o escritório? Cabe na capacidade da equipe e no modelo de honorários?

Note a ordem. A checagem de conflito vem antes da análise detalhada do caso. Ouvir toda a história de alguém cuja parte contrária é seu cliente cria um problema que poderia ter sido evitado com uma pergunta.

As etapas de um intake jurídico bem feito

1. Coleta inicial estruturada. Nome, contato, tipo de pessoa (física ou jurídica), assunto, nomes das outras partes envolvidas e como chegou ao escritório. Sempre com as mesmas perguntas, independentemente de quem atende.
2. Checagem de conflito de interesses. Buscar na base de clientes, ex-clientes e partes contrárias os nomes informados, inclusive empresas do mesmo grupo.
3. Análise de viabilidade. Um advogado da área avalia se há fundamento jurídico, documentos mínimos e prazo. Não é o parecer; é um sinal verde ou vermelho.
4. Análise de encaixe. O caso cabe na estratégia, na capacidade da equipe e na faixa de honorários que o escritório pratica?
5. Decisão. Aceitar (seguir para reunião e proposta), recusar ou encaminhar a outro profissional.
6. Registro e comunicação. A decisão é registrada com o motivo, e o potencial cliente recebe uma resposta clara, por escrito.

Roteiro de perguntas de triagem

Adapte as perguntas à sua área, mas mantenha os grupos. Elas podem ser feitas pelo telefone, num formulário ou por quem faz o primeiro atendimento.

Sobre quem procura

• Nome completo ou razão social e CPF ou CNPJ, quando for o momento de pedir.
• Melhor forma e horário de contato.
• Como conheceu o escritório.

Sobre o problema

• O que aconteceu, em poucas linhas.
• Quando aconteceu.
• Quem são as outras pessoas ou empresas envolvidas.

Sobre urgência

• Recebeu alguma notificação, citação ou intimação?
• Existe data marcada, como audiência, vencimento ou prazo para responder?

Sobre documentos

• Quais documentos a pessoa tem em mãos: contrato, mensagens, comprovantes, laudos.

Sobre expectativas

• O que a pessoa espera alcançar?
• Já consultou outro advogado sobre o mesmo assunto?

A pergunta sobre expectativas é a mais subestimada. Ela revela cedo quem espera uma garantia de resultado, algo que nenhum advogado pode dar, e permite alinhar a conversa desde o início.

Conflito de interesses: como checar na prática

O Código de Ética e Disciplina da OAB trata do conflito de interesses e do dever de sigilo: advogados da mesma sociedade não podem representar clientes com interesses opostos, e quem atua contra um ex-cliente precisa resguardar o sigilo do que soube antes. Na rotina, o risco aparece em situações como estas:

• O potencial cliente quer processar uma empresa que é cliente do escritório.
• A parte contrária é controlada por um grupo econômico atendido pelo escritório.
• Um ex-cliente aparece agora do outro lado, em assunto relacionado ao que o escritório tratou antes.
• Dois sócios de uma empresa procuram o escritório separadamente, com interesses opostos.

Para checar, a regra é simples: busque todos os nomes informados, não só o do potencial cliente. Inclua razão social, nome fantasia e empresas do mesmo grupo. Uma base de clientes organizada, com grupos econômicos cadastrados, transforma essa checagem em minutos de trabalho.

Quando recusar um caso

Recusar faz parte de um intake saudável. Use este checklist como apoio:

• Há conflito de interesses, atual ou potencial.
• O caso está fora das áreas de atuação do escritório.
• Não há fundamento jurídico mínimo ou provas para sustentar o pedido.
• O potencial cliente exige garantia de resultado ou quer conduzir o caso de forma incompatível com a ética.
• Há sinais de que o objetivo é ilícito ou de má-fé.
• A equipe não tem capacidade de atender no prazo que o caso exige.
• Os honorários possíveis não cobrem o trabalho necessário.

Ao recusar, seja cordial e objetivo, e faça isso por escrito. Se houver prazo correndo, alerte o potencial cliente de que ele precisa procurar outro profissional com rapidez. Não é necessário justificar em detalhes, mas também não deixe a pessoa sem resposta.

Modelo curto de mensagem de recusa

Um texto padrão evita improvisos e mantém o tom do escritório. Adapte ao caso:

Olá, [nome]. Agradecemos por ter procurado o escritório e pelas informações enviadas. Depois de analisar o seu relato, concluímos que não poderemos assumir este caso. Como o assunto pode envolver prazos, recomendamos que você procure outro advogado o quanto antes para avaliar a situação. Os documentos que você nos enviou não foram utilizados para nenhuma outra finalidade. Desejamos que tudo se resolva da melhor forma.

Repare no que o modelo não faz: não opina sobre o mérito, não explica o conflito de interesses (o que poderia expor outro cliente) e não deixa dúvida de que o escritório não está atuando no caso. Essa clareza protege as duas partes.

Como registrar a decisão

O registro transforma decisões isoladas em aprendizado. A tabela mostra o mínimo a anotar:

Com alguns meses de registro, padrões aparecem. Se muitos casos recusados por “fora da área” vêm do mesmo canal, a comunicação desse canal precisa mudar. O texto sobre motivos de perda mostra como analisar esses dados.

Como o LexFlow ajuda

No LexFlow, o intake pode começar no formulário compartilhável do quadro de CRM: uma página pública que, ao ser preenchida, cria o negócio e a entidade de quem enviou. O formulário aceita campos condicionais, o que permite fazer perguntas diferentes para pessoa física e jurídica, e tem proteção anti-robô. Se você ainda está desenhando essa porta de entrada, veja as orientações sobre o formulário de contato no site do escritório.

Dentro do quadro, cada fase pode ter campos personalizados, que podem ser obrigatórios para avançar. Assim, um negócio só sai da triagem com a checagem de conflito e a análise de viabilidade preenchidas.

Para a checagem de conflito, a busca global e o cadastro de Entidades, com grupo econômico (controladora e controladas), ajudam a localizar nomes já presentes na base. E quando o caso é recusado, o negócio é encerrado como perda, com motivo e data, o que mantém o histórico disponível para análise.

Perguntas frequentes

Quem deve fazer o intake?

Depende do volume. Em escritórios menores, o próprio advogado faz a triagem com um roteiro fixo. Com mais volume, uma pessoa de atendimento coleta os dados e um advogado da área decide sobre a viabilidade.

O intake não atrasa o atendimento?

Feito com roteiro, ele acelera. As perguntas certas no primeiro contato evitam reuniões inúteis e permitem que a reunião de diagnóstico comece com o essencial já conhecido.

Devo guardar os dados de quem não virou cliente?

Guarde o necessário para a finalidade, como a checagem de conflitos futuros, e defina por quanto tempo. A LGPD exige finalidade e necessidade no tratamento de dados pessoais; o texto sobre LGPD para escritórios de advocacia ajuda a montar essa política.

E se o caso tiver prazo correndo?

Trate como prioridade na triagem. Se o escritório aceitar, o prazo entra imediatamente na agenda. Se recusar, comunique logo e por escrito, para que a pessoa possa buscar outro profissional a tempo.

Conclusão

O intake jurídico é a primeira linha de defesa do escritório. Ele protege contra conflitos, evita casos inviáveis, alinha expectativas e cria uma base de dados sobre quem procura o escritório. Comece com um roteiro de perguntas, uma regra de checagem de conflito e o registro de toda decisão, inclusive das recusas.

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