O caso terminou bem, o cliente agradeceu, pagou os honor\u00e1rios e desapareceu. Dois anos depois, teve outro problema jur\u00eddico e procurou outro escrit\u00f3rio, simplesmente porque n\u00e3o lembrava mais do seu nome ou achou que voc\u00ea s\u00f3 cuidava daquele tipo de assunto. A fideliza\u00e7\u00e3o de clientes na advocacia raramente se perde por um erro grave. Ela se perde por sil\u00eancio.<\/p>\n
Manter um cliente costuma exigir menos esfor\u00e7o do que conquistar um novo, e o cliente satisfeito ainda tem um efeito que nenhuma campanha substitui: ele indica. Mas a rela\u00e7\u00e3o precisa ser cuidada depois que o caso acaba, e n\u00e3o s\u00f3 durante. \u00c9 nesse ponto que muitos escrit\u00f3rios param.<\/p>\n
Neste texto voc\u00ea vai encontrar sete pr\u00e1ticas concretas para manter clientes por perto depois do caso, um roteiro de p\u00f3s-atendimento para aplicar na sua equipe e os indicadores que mostram se o esfor\u00e7o est\u00e1 funcionando.<\/p>\n
Reten\u00e7\u00e3o n\u00e3o \u00e9 uma a\u00e7\u00e3o de marketing feita depois que o caso termina. Ela \u00e9 o resultado de como o cliente se sentiu durante todo o atendimento. Quem foi bem informado, teve as d\u00favidas respondidas e entendeu o que estava acontecendo tende a voltar. Quem passou meses sem not\u00edcias, mesmo com um bom resultado, provavelmente n\u00e3o volta.<\/p>\n
Por isso, as pr\u00e1ticas abaixo cobrem tr\u00eas momentos: durante o caso, no encerramento e depois dele.<\/p>\n
O cliente n\u00e3o deveria precisar ligar para saber como est\u00e1 o processo ou o projeto. Combine, no in\u00edcio, a frequ\u00eancia de atualiza\u00e7\u00e3o: a cada movimenta\u00e7\u00e3o relevante, uma vez por m\u00eas, ou a cada etapa conclu\u00edda. Mesmo quando n\u00e3o h\u00e1 novidade, um aviso curto (“o processo segue aguardando decis\u00e3o do juiz; avisamos assim que houver movimenta\u00e7\u00e3o”) evita a sensa\u00e7\u00e3o de abandono. O texto sobre comunica\u00e7\u00e3o com o cliente<\/a> traz formas de fazer isso sem gastar horas ao telefone.<\/p>\n O fim do caso \u00e9 o momento que o cliente mais lembra. Um bom encerramento inclui:<\/p>\n Encerrar bem tamb\u00e9m evita mal-entendidos sobre o fim do mandato e deixa claro que, se surgir algo novo, a porta est\u00e1 aberta. Um modelo curto de mensagem ajuda a n\u00e3o esquecer nenhum ponto:<\/p>\n Ol\u00e1, [nome]. Com [o resultado], encerramos o trabalho que voc\u00ea nos confiou. Em anexo est\u00e1 um resumo do que foi feito e dos pr\u00f3ximos cuidados, incluindo [prazo ou obriga\u00e7\u00e3o que continua]. Os documentos originais est\u00e3o dispon\u00edveis para retirada. Foi um prazer trabalhar com voc\u00ea. Se surgir qualquer d\u00favida, inclusive sobre este caso, estamos \u00e0 disposi\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<\/blockquote>\n Algumas semanas depois do encerramento, fa\u00e7a um contato r\u00e1pido para saber se ficou alguma d\u00favida. N\u00e3o \u00e9 venda; \u00e9 cuidado. Para clientes empresariais, uma conversa peri\u00f3dica sobre os planos da empresa ajuda a antecipar demandas, como uma expans\u00e3o, uma contrata\u00e7\u00e3o importante ou um novo contrato com fornecedor.<\/p>\n Todo cliente tem datas que merecem aten\u00e7\u00e3o: o vencimento de um contrato que o escrit\u00f3rio redigiu, a renova\u00e7\u00e3o de uma procura\u00e7\u00e3o, a validade de certid\u00f5es, o anivers\u00e1rio da empresa ou do pr\u00f3prio contrato de presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os com o escrit\u00f3rio. Um aviso antecipado (“o contrato de loca\u00e7\u00e3o que revisamos vence em tr\u00eas meses; quer conversar sobre a renova\u00e7\u00e3o?”) mostra aten\u00e7\u00e3o e, muitas vezes, gera uma nova demanda leg\u00edtima.<\/p>\n Pergunte ao cliente como foi a experi\u00eancia. Pode ser uma conversa curta ou um question\u00e1rio simples, com perguntas como:<\/p>\n Ou\u00e7a sem se defender e registre o que ouvir. Um feedback negativo bem recebido costuma fortalecer a rela\u00e7\u00e3o. Para mapear todos os pontos de contato do cliente com o escrit\u00f3rio, veja o texto sobre experi\u00eancia do cliente no escrit\u00f3rio de advocacia<\/a>.<\/p>\n N\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel cuidar de todos os clientes da mesma forma sem saber quem eles s\u00e3o. Organize a carteira: quem s\u00e3o os clientes ativos, quem n\u00e3o tem caso aberto h\u00e1 muito tempo, quais empresas pertencem ao mesmo grupo econ\u00f4mico, quais clientes trazem mais demandas. Com essa vis\u00e3o, voc\u00ea define quem merece contato mais frequente e quem pode receber aten\u00e7\u00e3o em momentos espec\u00edficos.<\/p>\n Cliente satisfeito indica naturalmente, mas \u00e0s vezes precisa de um lembrete. No encerramento, uma frase discreta de que o escrit\u00f3rio segue \u00e0 disposi\u00e7\u00e3o, inclusive para pessoas pr\u00f3ximas, costuma bastar, sem insist\u00eancia e sem tom de oferta: o C\u00f3digo de \u00c9tica e Disciplina veda o oferecimento de servi\u00e7os que implique captar clientela. E o Estatuto da Advocacia trata como infra\u00e7\u00e3o valer-se de agenciador de causas e captar causas por meio de terceiros: nada de comiss\u00e3o ou participa\u00e7\u00e3o nos honor\u00e1rios para quem indica. Quando uma indica\u00e7\u00e3o chegar, registre a origem e agrade\u00e7a a quem indicou. Relacionamentos fora da carteira, com colegas e parceiros de outras \u00e1reas, tamb\u00e9m geram indica\u00e7\u00f5es e seguem a mesma regra.<\/p>\n Use a tabela como ponto de partida e ajuste os prazos \u00e0 realidade do seu escrit\u00f3rio:<\/p>\n O importante \u00e9 que cada linha tenha um dono e uma data, e que o roteiro n\u00e3o dependa da mem\u00f3ria de ningu\u00e9m.<\/p>\n Alguns h\u00e1bitos minam a rela\u00e7\u00e3o sem que o escrit\u00f3rio perceba:<\/p>\n Reten\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m se mede. Alguns indicadores simples ajudam a saber se as pr\u00e1ticas est\u00e3o funcionando:<\/p>\n No LexFlow, o cadastro de Entidades re\u00fane a hist\u00f3ria de cada cliente numa s\u00f3 ficha, com abas de neg\u00f3cios, tarefas, anexos, coment\u00e1rios e atividade, al\u00e9m da taxa de ganho e do ticket m\u00e9dio. Etiquetas segmentam a carteira, a fonte do lead registra quem veio por indica\u00e7\u00e3o e o grupo econ\u00f4mico mostra controladora e controladas com vis\u00e3o consolidada.<\/p>\n As datas que importam podem virar rotina. A Home de cada usu\u00e1rio mostra as pr\u00f3prias tarefas por prazo e a agenda, para que nenhum retorno combinado passe despercebido. A Agenda aceita eventos recorrentes e com participantes, inclusive entidades, com convite autom\u00e1tico. No Workspace, modelos de tarefa com respons\u00e1veis, prazo em dias e checklists padronizam o encerramento e o p\u00f3s-atendimento.<\/p>\n As Automa\u00e7\u00f5es completam o roteiro: uma regra pode reagir a um neg\u00f3cio ganho, a uma entidade convertida em cliente ou a um hor\u00e1rio programado (di\u00e1rio, semanal ou mensal) e, como a\u00e7\u00e3o, criar uma tarefa a partir de um modelo, criar um compromisso na agenda ou notificar o respons\u00e1vel.<\/p>\n Depende do perfil. Empresas com demandas recorrentes merecem contato peri\u00f3dico; pessoas f\u00edsicas, contatos ligados a datas relevantes. O crit\u00e9rio \u00e9 sempre ter algo \u00fatil a dizer.<\/p>\n No encerramento, diga que o escrit\u00f3rio fica \u00e0 disposi\u00e7\u00e3o para pessoas pr\u00f3ximas do cliente que precisem de ajuda na mesma \u00e1rea. Uma frase basta, sem insist\u00eancia e sem qualquer contrapartida.<\/p>\n Pode ajudar, se trouxer conte\u00fado \u00fatil, for enviada a clientes e a quem pediu para receb\u00ea-la e respeitar as regras de publicidade e de prote\u00e7\u00e3o de dados. O texto sobre newsletter jur\u00eddica<\/a> mostra como fazer.<\/p>\n Os dois funcionam. O question\u00e1rio \u00e9 mais f\u00e1cil de comparar ao longo do tempo; a conversa traz detalhes que o formul\u00e1rio n\u00e3o capta. Muitos escrit\u00f3rios combinam os dois.<\/p>\n A fideliza\u00e7\u00e3o de clientes na advocacia depende menos de grandes a\u00e7\u00f5es e mais de h\u00e1bitos: informar durante o caso, encerrar bem, voltar a falar depois, lembrar das datas que importam, ouvir o cliente, conhecer a carteira e cultivar indica\u00e7\u00f5es com \u00e9tica. Escolha duas ou tr\u00eas pr\u00e1ticas para come\u00e7ar, defina respons\u00e1veis e datas e me\u00e7a os resultados.<\/p>\n2. Encerramento bem feito<\/h3>\n
\n
\n
3. P\u00f3s-atendimento estruturado<\/h3>\n
4. Datas que importam<\/h3>\n
5. Pedir feedback<\/h3>\n
\n
6. Conhecer a carteira<\/h3>\n
7. Gerar indica\u00e7\u00f5es com \u00e9tica<\/h3>\n
Roteiro de p\u00f3s-atendimento<\/h2>\n
\n\n
\n \nQuando<\/th>\n A\u00e7\u00e3o<\/th>\n Respons\u00e1vel<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n \n No encerramento<\/td>\n Reuni\u00e3o ou mensagem de encerramento e resumo por escrito<\/td>\n Advogado do caso<\/td>\n<\/tr>\n \n Algumas semanas depois<\/td>\n Contato r\u00e1pido para tirar d\u00favidas<\/td>\n Advogado do caso<\/td>\n<\/tr>\n \n Logo ap\u00f3s o encerramento<\/td>\n Pedido de feedback<\/td>\n Atendimento ou s\u00f3cio<\/td>\n<\/tr>\n \n Antes de datas importantes<\/td>\n Aviso sobre vencimentos e renova\u00e7\u00f5es<\/td>\n Respons\u00e1vel pela carteira<\/td>\n<\/tr>\n \n Periodicamente, para empresas<\/td>\n Conversa sobre planos e demandas futuras<\/td>\n S\u00f3cio respons\u00e1vel<\/td>\n<\/tr>\n \n Sempre que houver indica\u00e7\u00e3o<\/td>\n Agradecimento a quem indicou<\/td>\n Quem recebeu a indica\u00e7\u00e3o<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n Erros que afastam o cliente depois do caso<\/h2>\n
\n
O que medir<\/h2>\n
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Como o LexFlow ajuda<\/h2>\n
Perguntas frequentes<\/h2>\n
Com que frequ\u00eancia devo falar com um cliente sem caso ativo?<\/h3>\n
Como pedir indica\u00e7\u00e3o sem constranger?<\/h3>\n
Newsletter ajuda a reter clientes?<\/h3>\n
Pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o: question\u00e1rio ou conversa?<\/h3>\n
Conclus\u00e3o<\/h2>\n