{"id":900193,"date":"2026-10-14T23:53:07","date_gmt":"2026-10-14T23:53:07","guid":{"rendered":"https:\/\/lexflowcrm.com.br\/blog\/?p=900012"},"modified":"2026-10-14T23:53:07","modified_gmt":"2026-10-14T23:53:07","slug":"comunicacao-com-o-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/lexflowcrm.com.br\/blog\/comunicacao-com-o-cliente\/","title":{"rendered":"Comunica\u00e7\u00e3o entre advogado e cliente: como manter o cliente informado sem perder horas ao telefone"},"content":{"rendered":"

“Doutor, alguma novidade?” Se essa pergunta chega v\u00e1rias vezes por dia ao seu telefone, o problema n\u00e3o \u00e9 o cliente ansioso. \u00c9 a falta de uma rotina de comunica\u00e7\u00e3o entre advogado e cliente. Quando o cliente n\u00e3o sabe quando vai receber not\u00edcia, ele liga para descobrir. E cada liga\u00e7\u00e3o interrompe o trabalho de quem deveria estar cuidando justamente do caso dele.<\/p>\n

A boa not\u00edcia \u00e9 que a maior parte dessas liga\u00e7\u00f5es pode ser evitada com combinados simples: com que frequ\u00eancia o cliente ser\u00e1 atualizado, por qual canal, em que linguagem e quem fala com ele. Nada disso exige mais horas de atendimento. Exige previsibilidade.<\/p>\n

Neste artigo voc\u00ea vai ver por que o cliente liga tanto, quais princ\u00edpios sustentam uma boa comunica\u00e7\u00e3o, como escolher o canal para cada tipo de informa\u00e7\u00e3o, um modelo de atualiza\u00e7\u00e3o sem juridiqu\u00eas e como registrar o que foi dito para que a equipe inteira fale a mesma l\u00edngua.<\/p>\n

Por que o cliente liga tanto<\/h2>\n

O cliente que liga toda semana raramente quer conversar sobre direito. Ele quer reduzir a incerteza. Para quem est\u00e1 do lado de fora, um processo parado parece um processo esquecido. Uma resposta que demora parece descaso. E uma not\u00edcia ruim dada \u00e0s pressas parece algo que o escrit\u00f3rio tentou esconder.<\/p>\n

Existe tamb\u00e9m uma raz\u00e3o profissional. O C\u00f3digo de \u00c9tica e Disciplina da OAB prev\u00ea o dever de o advogado informar o cliente, de forma clara, sobre os riscos da pretens\u00e3o e as consequ\u00eancias que podem advir da demanda. Comunicar bem, portanto, n\u00e3o \u00e9 cortesia. Faz parte do trabalho.<\/p>\n

Por isso a solu\u00e7\u00e3o n\u00e3o \u00e9 atender mais r\u00e1pido, e sim antecipar: se o cliente sabe que vai receber uma atualiza\u00e7\u00e3o em data combinada, ele espera por ela.<\/p>\n

Os quatro princ\u00edpios da comunica\u00e7\u00e3o entre advogado e cliente<\/h2>\n

Previsibilidade<\/h3>\n

Combine desde a contrata\u00e7\u00e3o o ritmo das atualiza\u00e7\u00f5es e cumpra o combinado, mesmo quando n\u00e3o houver novidade. “N\u00e3o houve movimenta\u00e7\u00e3o neste m\u00eas; o pr\u00f3ximo passo esperado \u00e9 a manifesta\u00e7\u00e3o da outra parte” j\u00e1 \u00e9 uma atualiza\u00e7\u00e3o valiosa.<\/p>\n

Clareza<\/h3>\n

O cliente precisa entender o que aconteceu, o que isso significa para ele e o que vem a seguir. Termo t\u00e9cnico, quando inevit\u00e1vel, vem acompanhado de uma frase de explica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Canal adequado<\/h3>\n

Cada tipo de informa\u00e7\u00e3o pede um meio. Uma m\u00e1 not\u00edcia n\u00e3o deve chegar por mensagem curta; um lembrete de documento n\u00e3o precisa de reuni\u00e3o.<\/p>\n

Registro<\/h3>\n

O que foi comunicado, quando e por quem fica anotado num lugar que a equipe consulta. Sem registro, cada pessoa do escrit\u00f3rio conta uma vers\u00e3o diferente, e o cliente percebe.<\/p>\n

Combine a rotina de comunica\u00e7\u00e3o na contrata\u00e7\u00e3o<\/h2>\n

A conversa sobre comunica\u00e7\u00e3o deve acontecer na reuni\u00e3o de contrata\u00e7\u00e3o, junto com honor\u00e1rios e documentos. Use este roteiro:<\/p>\n

    \n
  1. Frequ\u00eancia.<\/strong> Diga com que regularidade o cliente receber\u00e1 atualiza\u00e7\u00f5es. Pode variar por tipo de caso: mais frequente em uma negocia\u00e7\u00e3o ativa, mais espa\u00e7ada em um processo que tende a ficar meses sem movimento.<\/li>\n
  2. Canal principal.<\/strong> Defina se as atualiza\u00e7\u00f5es chegam por e-mail, por mensagem ou em reuni\u00e3o. Escrito costuma ser melhor para rotina, porque o cliente pode reler.<\/li>\n
  3. Quem fala com o cliente.<\/strong> Apresente o respons\u00e1vel pelo dia a dia e quem o substitui nas aus\u00eancias.<\/li>\n
  4. O que \u00e9 urgente.<\/strong> Explique que audi\u00eancias, decis\u00f5es relevantes e propostas de acordo ser\u00e3o comunicadas assim que surgirem, fora da rotina.<\/li>\n
  5. Como o cliente pede algo.<\/strong> Indique o canal para d\u00favidas e o prazo interno de resposta que o escrit\u00f3rio consegue cumprir.<\/li>\n
  6. O que o cliente precisa fazer.<\/strong> Documentos, informa\u00e7\u00f5es, comparecimentos. Deixe claro que a demora dele tamb\u00e9m afeta o caso.<\/li>\n<\/ol>\n

    Registre esses combinados por escrito, em um e-mail de boas-vindas ou no pr\u00f3prio contrato. \u00c9 a refer\u00eancia para quando houver ru\u00eddo.<\/p>\n

    Qual canal usar para cada tipo de informa\u00e7\u00e3o<\/h2>\n

    A tabela abaixo serve como ponto de partida. Ajuste ao perfil dos seus clientes: uma empresa com jur\u00eddico interno lida bem com relat\u00f3rios escritos; uma pessoa f\u00edsica pode preferir uma liga\u00e7\u00e3o curta.<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n
    Tipo de informa\u00e7\u00e3o<\/th>\nCanal sugerido<\/th>\nCuidado<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n
    Atualiza\u00e7\u00e3o de rotina<\/td>\nE-mail ou mensagem escrita<\/td>\nManter a data combinada<\/td>\n<\/tr>\n
    Decis\u00e3o estrat\u00e9gica (acordo, recurso)<\/td>\nReuni\u00e3o ou liga\u00e7\u00e3o, com resumo por escrito<\/td>\nRegistrar a decis\u00e3o do cliente<\/td>\n<\/tr>\n
    Not\u00edcia desfavor\u00e1vel<\/td>\nLiga\u00e7\u00e3o ou reuni\u00e3o, nunca s\u00f3 mensagem<\/td>\nExplicar o impacto e as op\u00e7\u00f5es<\/td>\n<\/tr>\n
    Pedido de documentos<\/td>\nMensagem escrita com lista completa<\/td>\nEnviar tudo de uma vez<\/td>\n<\/tr>\n
    Audi\u00eancia ou compromisso<\/td>\nConvite de agenda e confirma\u00e7\u00e3o por escrito<\/td>\nInformar local, hor\u00e1rio e o que levar<\/td>\n<\/tr>\n
    D\u00favida pontual do cliente<\/td>\nCanal combinado na contrata\u00e7\u00e3o<\/td>\nResponder no prazo interno definido<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

    Se o escrit\u00f3rio usa WhatsApp, vale definir regras de uso profissional: n\u00famero do escrit\u00f3rio, hor\u00e1rio de atendimento, cuidado com grupos e com o sigilo. O artigo sobre WhatsApp no escrit\u00f3rio de advocacia<\/a> trata desses pontos.<\/p>\n

    Como escrever atualiza\u00e7\u00f5es sem juridiqu\u00eas<\/h2>\n

    A atualiza\u00e7\u00e3o ideal responde a tr\u00eas perguntas: o que aconteceu, o que isso significa e qual \u00e9 o pr\u00f3ximo passo. Compare as duas vers\u00f5es.<\/p>\n

    Antes:<\/strong><\/p>\n

    \n

    Informamos que foi proferida decis\u00e3o interlocut\u00f3ria indeferindo a tutela de urg\u00eancia, raz\u00e3o pela qual ser\u00e1 interposto o recurso cab\u00edvel no prazo legal.<\/p>\n<\/blockquote>\n

    Depois:<\/strong><\/p>\n

    \n

    O juiz negou, por enquanto, o pedido urgente que fizemos para suspender a cobran\u00e7a. Isso n\u00e3o encerra o processo: o pedido principal ainda ser\u00e1 analisado. Vamos recorrer dessa decis\u00e3o e avisaremos voc\u00ea assim que o recurso for apresentado. At\u00e9 l\u00e1, n\u00e3o \u00e9 preciso fazer nada.<\/p>\n<\/blockquote>\n

    A segunda vers\u00e3o \u00e9 mais longa, mas evita pelo menos uma liga\u00e7\u00e3o. Ela explica o termo t\u00e9cnico sem us\u00e1-lo, separa o que \u00e9 definitivo do que n\u00e3o \u00e9 e diz ao cliente o que ele precisa fazer.<\/p>\n

    Um modelo curto para a atualiza\u00e7\u00e3o peri\u00f3dica:<\/p>\n