{"id":900307,"date":"2026-10-26T15:00:00","date_gmt":"2026-10-26T18:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/lexflowcrm.com.br\/blog\/?p=900307"},"modified":"2026-10-15T20:06:22","modified_gmt":"2026-10-15T23:06:22","slug":"pesquisa-de-satisfacao-na-advocacia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/lexflowcrm.com.br\/blog\/pesquisa-de-satisfacao-na-advocacia\/","title":{"rendered":"Pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o na advocacia: como perguntar e o que fazer depois"},"content":{"rendered":"

O cliente insatisfeito raramente reclama. Ele termina o caso, paga o que deve, agradece com educa\u00e7\u00e3o e nunca mais aparece, nem indica ningu\u00e9m. Por isso, o escrit\u00f3rio s\u00f3 percebe o problema meses depois, quando j\u00e1 n\u00e3o h\u00e1 o que corrigir. A pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o na advocacia existe para trazer essa informa\u00e7\u00e3o \u00e0 tona enquanto ela ainda serve para alguma coisa.<\/p>\n

O obst\u00e1culo, em geral, \u00e9 o receio de perguntar. H\u00e1 quem ache que pesquisa \u00e9 coisa de loja, que o cliente vai se incomodar ou que a resposta vai misturar o atendimento com o resultado do processo. Esses riscos s\u00e3o reais, mas t\u00eam solu\u00e7\u00e3o: perguntar no momento certo, do jeito certo, e fazer algo com o que se ouve.<\/p>\n

Neste texto voc\u00ea vai ver quando perguntar, como funciona o NPS e quais s\u00e3o as alternativas, como formular perguntas sem induzir a resposta, o que fazer com as respostas, especialmente as negativas, e os cuidados \u00e9ticos com depoimentos e dados.<\/p>\n

Por que fazer pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o na advocacia<\/h2>\n

O cliente avalia duas coisas diferentes: o resultado e o atendimento. O resultado depende em parte de fatores que o escrit\u00f3rio n\u00e3o controla, como a decis\u00e3o de um juiz ou a postura da outra parte. O atendimento, por\u00e9m, depende s\u00f3 do escrit\u00f3rio: a clareza das explica\u00e7\u00f5es, o tempo de resposta, a previsibilidade das not\u00edcias, a forma como uma not\u00edcia ruim foi dada.<\/p>\n

\u00c9 poss\u00edvel perder uma causa e ter um cliente satisfeito, assim como \u00e9 poss\u00edvel ganhar e ter um cliente que nunca mais volta. A pesquisa ajuda a separar as duas coisas e mostra onde o escrit\u00f3rio pode agir. Al\u00e9m disso, ela complementa o que o texto sobre fideliza\u00e7\u00e3o de clientes na advocacia<\/a> prop\u00f5e para o p\u00f3s-atendimento: ouvir \u00e9 o passo que d\u00e1 dire\u00e7\u00e3o \u00e0s outras pr\u00e1ticas.<\/p>\n

Quando perguntar<\/h2>\n

O momento muda a resposta. Por exemplo, perguntar no dia seguinte a uma decis\u00e3o desfavor\u00e1vel mede o susto, n\u00e3o o atendimento. Perguntar um ano depois do encerramento mede a mem\u00f3ria, que j\u00e1 se apagou. Estes momentos geralmente funcionam melhor:<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n\n
Momento<\/th>\nO que medir<\/th>\nFormato sugerido<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n
Cerca de 30 dias ap\u00f3s a contrata\u00e7\u00e3o<\/td>\nClareza do come\u00e7o, apresenta\u00e7\u00e3o da equipe, documentos<\/td>\nDuas ou tr\u00eas perguntas r\u00e1pidas<\/td>\n<\/tr>\n
Depois de um marco relevante<\/td>\nSe o cliente entendeu o que aconteceu e o que vem a seguir<\/td>\nUma pergunta e um campo aberto<\/td>\n<\/tr>\n
Alguns dias ap\u00f3s o encerramento<\/td>\nExperi\u00eancia completa e disposi\u00e7\u00e3o para recomendar<\/td>\nNPS e perguntas abertas<\/td>\n<\/tr>\n
Anualmente, para clientes recorrentes<\/td>\nRela\u00e7\u00e3o como um todo, ajustes para o pr\u00f3ximo ano<\/td>\nConversa com o s\u00f3cio, com roteiro<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

Evite pesquisar no calor de uma not\u00edcia, boa ou ruim, e evite enviar junto com uma cobran\u00e7a. Espere alguns dias para que a resposta fale do atendimento, e n\u00e3o da emo\u00e7\u00e3o do momento.<\/p>\n

NPS e outras formas de medir<\/h2>\n

O que \u00e9 o NPS<\/h3>\n

O NPS (Net Promoter Score) \u00e9 uma m\u00e9trica criada pela consultoria Bain & Company. Ela parte de uma \u00fanica pergunta: “De 0 a 10, qual a probabilidade de voc\u00ea recomendar o escrit\u00f3rio a um amigo ou colega?”. Quem responde 9 ou 10 \u00e9 promotor, 7 ou 8 \u00e9 neutro, e de 0 a 6 \u00e9 detrator. O \u00edndice \u00e9 a porcentagem de promotores menos a porcentagem de detratores.<\/p>\n

Exemplo ilustrativo: de 40 respostas, 22 s\u00e3o promotores (55%), 12 neutros e 6 detratores (15%). O NPS \u00e9 55 menos 15, ou seja, 40.<\/p>\n

O n\u00famero \u00e9 simples de acompanhar, mas tem dois limites para escrit\u00f3rios. Com poucas respostas, um \u00fanico cliente muda muito o resultado, ent\u00e3o olhe a tend\u00eancia de v\u00e1rios per\u00edodos. Al\u00e9m disso, o NPS n\u00e3o diz o porqu\u00ea: sempre acrescente uma pergunta aberta, como “O que mais pesou na sua nota?”.<\/p>\n

Alternativas e complementos<\/h3>\n\n\n\n\n\n\n\n\n
M\u00e9todo<\/th>\nO que pergunta<\/th>\nQuando usar<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n
NPS<\/td>\nProbabilidade de recomendar, de 0 a 10<\/td>\nEncerramento e revis\u00e3o anual<\/td>\n<\/tr>\n
CSAT (Customer Satisfaction, satisfa\u00e7\u00e3o com um momento)<\/td>\n“Como voc\u00ea avalia [etapa], de 1 a 5?”<\/td>\nDepois de uma reuni\u00e3o ou entrega espec\u00edfica<\/td>\n<\/tr>\n
CES (Customer Effort Score, esfor\u00e7o do cliente)<\/td>\n“Foi f\u00e1cil [enviar documentos, falar com a equipe]?”<\/td>\nPara achar atritos de processo<\/td>\n<\/tr>\n
Entrevista de encerramento<\/td>\nPerguntas abertas em conversa<\/td>\nClientes empresariais e casos longos<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

N\u00e3o \u00e9 preciso usar tudo. Um escrit\u00f3rio pequeno, por exemplo, pode come\u00e7ar com o NPS e uma pergunta aberta no encerramento, e acrescentar as outras quando j\u00e1 souber o que fazer com elas.<\/p>\n

Como formular perguntas sem vi\u00e9s<\/h2>\n

A pergunta mal feita produz a resposta que o escrit\u00f3rio quer ouvir, e n\u00e3o a que o cliente tem para dar. Alguns cuidados:<\/p>\n