{"id":901131,"date":"2026-10-17T19:00:00","date_gmt":"2026-10-17T22:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/lexflowcrm.com.br\/blog\/?p=901131"},"modified":"2026-10-15T20:13:17","modified_gmt":"2026-10-15T23:13:17","slug":"atendimento-telefonico-no-escritorio-de-advocacia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/lexflowcrm.com.br\/blog\/atendimento-telefonico-no-escritorio-de-advocacia\/","title":{"rendered":"Atendimento telef\u00f4nico no escrit\u00f3rio de advocacia: roteiro, recados e sigilo"},"content":{"rendered":"<p>O telefone continua tocando, mesmo com WhatsApp, e-mail e formul\u00e1rio no site. Do outro lado pode estar um cliente aflito com uma intima\u00e7\u00e3o, algu\u00e9m que nunca falou com o escrit\u00f3rio, um colega da parte contr\u00e1ria ou um golpista. O atendimento telef\u00f4nico no escrit\u00f3rio de advocacia decide, em poucos minutos, se essa pessoa desliga com a sensa\u00e7\u00e3o de ter sido ouvida ou com a certeza de que ningu\u00e9m sabe do caso dela.<\/p>\n<p>O problema raramente \u00e9 falta de educa\u00e7\u00e3o de quem atende. \u00c9 falta de m\u00e9todo: cada pessoa atende de um jeito, o recado vai para um papel solto, ningu\u00e9m sabe quem deve retornar e o cliente liga de novo no dia seguinte, mais irritado. Al\u00e9m disso, ao telefone \u00e9 f\u00e1cil falar demais para quem n\u00e3o deveria ouvir.<\/p>\n<p>Este guia traz um roteiro de liga\u00e7\u00e3o em cinco passos, um modelo de recado, regras de retorno, cuidados de sigilo, sinais de golpe e uma proposta de hor\u00e1rio e plant\u00e3o. No fim, mostramos como registrar cada liga\u00e7\u00e3o para que nada dependa da mem\u00f3ria de quem atendeu.<\/p>\n<h2>Por que o atendimento telef\u00f4nico no escrit\u00f3rio de advocacia precisa de roteiro<\/h2>\n<p>Uma liga\u00e7\u00e3o mal atendida custa mais do que parece. O potencial cliente sem retorno procura outro escrit\u00f3rio, e o cliente atual que precisa ligar tr\u00eas vezes para ter resposta come\u00e7a a duvidar do cuidado com o pr\u00f3prio processo. Por outro lado, um atendimento previs\u00edvel transmite organiza\u00e7\u00e3o antes mesmo da primeira reuni\u00e3o.<\/p>\n<p>Roteiro n\u00e3o significa texto decorado. Ele garante que as mesmas informa\u00e7\u00f5es sejam pedidas sempre, que o pr\u00f3ximo passo fique claro e que ningu\u00e9m d\u00ea orienta\u00e7\u00e3o jur\u00eddica sem ser advogado. A lei reserva aos advogados as atividades de consultoria e assessoria jur\u00eddicas (Estatuto da Advocacia, art. 1\u00ba, II). Quem atende a linha, portanto, acolhe, anota e encaminha, mas n\u00e3o diz \u00e0 pessoa se ela &#8220;tem direito&#8221; ou se &#8220;a causa \u00e9 boa&#8221;.<\/p>\n<h2>Roteiro da liga\u00e7\u00e3o em cinco passos<\/h2>\n<ol>\n<li><strong>Sauda\u00e7\u00e3o com identifica\u00e7\u00e3o.<\/strong> Nome do escrit\u00f3rio e de quem atende: &#8220;Escrit\u00f3rio tal, bom dia, aqui \u00e9 [seu nome].&#8221; Simples, sem frase de efeito.<\/li>\n<li><strong>Identifica\u00e7\u00e3o de quem liga.<\/strong> Nome completo, se j\u00e1 \u00e9 cliente e qual o assunto. Se for cliente, confirme um dado do cadastro antes de falar de qualquer andamento.<\/li>\n<li><strong>Triagem.<\/strong> Descubra o tipo de liga\u00e7\u00e3o, porque cada tipo tem um destino (veja a tabela abaixo).<\/li>\n<li><strong>Transfer\u00eancia ou recado.<\/strong> Se o respons\u00e1vel est\u00e1 dispon\u00edvel, avise antes quem est\u00e1 na linha e do que se trata. Se n\u00e3o est\u00e1, anote o recado completo.<\/li>\n<li><strong>Fechamento com pr\u00f3ximo passo.<\/strong> Diga quem vai retornar e at\u00e9 quando. &#8220;A doutora retorna at\u00e9 as 17h de hoje&#8221; vale mais do que &#8220;ela liga assim que puder&#8221;.<\/li>\n<\/ol>\n<table>\n<thead>\n<tr>\n<th>Quem liga<\/th>\n<th>O que perguntar<\/th>\n<th>Para onde vai<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n<tbody>\n<tr>\n<td>Cliente com caso em andamento<\/td>\n<td>Nome, assunto, se h\u00e1 urg\u00eancia<\/td>\n<td>Advogado respons\u00e1vel ou o substituto dele<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Novo contato<\/td>\n<td>Nome, telefone, e-mail, assunto em uma frase, como conheceu o escrit\u00f3rio<\/td>\n<td>Triagem de novos casos, com retorno de um advogado<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Advogado da parte contr\u00e1ria<\/td>\n<td>Nome, n\u00famero da OAB, assunto<\/td>\n<td>Advogado respons\u00e1vel, nunca a recep\u00e7\u00e3o<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Algu\u00e9m que diz ser de \u00f3rg\u00e3o p\u00fablico<\/td>\n<td>Nome, \u00f3rg\u00e3o, motivo<\/td>\n<td>Advogado respons\u00e1vel, depois de confirmar pelo canal oficial<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Fornecedor ou cobran\u00e7a<\/td>\n<td>Nome, empresa, assunto<\/td>\n<td>\u00c1rea administrativa<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<p>Para o novo contato, a recep\u00e7\u00e3o colhe o b\u00e1sico e passa adiante. A avalia\u00e7\u00e3o do caso tem etapas pr\u00f3prias, descritas no guia de <a href=\"https:\/\/lexflowcrm.com.br\/blog\/intake-juridico\/\">intake jur\u00eddico<\/a>.<\/p>\n<h2>O recado completo: modelo para copiar<\/h2>\n<p>Recado incompleto gera retrabalho. O advogado liga para o n\u00famero errado, n\u00e3o sabe do que se trata ou retorna quando a pessoa j\u00e1 n\u00e3o pode atender. Use sempre a mesma estrutura:<\/p>\n<blockquote>\n<p><strong>Recado de liga\u00e7\u00e3o<\/strong><br \/>\nPara: [advogado respons\u00e1vel]<br \/>\nDe: [nome completo] | J\u00e1 \u00e9 cliente? sim ou n\u00e3o<br \/>\nTelefone para retorno: [n\u00famero] | Melhor hor\u00e1rio: [faixa]<br \/>\nAssunto: [uma ou duas frases, sem detalhe sens\u00edvel]<br \/>\nUrg\u00eancia: alta, m\u00e9dia ou baixa, e por qu\u00ea<br \/>\nRecebido por: [nome] em [data e hora]<br \/>\nRetorno prometido at\u00e9: [data e hora]<\/p>\n<\/blockquote>\n<p>Tr\u00eas h\u00e1bitos completam o modelo. Primeiro, leia o n\u00famero de volta para a pessoa antes de desligar. Depois, registre exatamente o que foi prometido, porque \u00e9 isso que o cliente vai cobrar. Por fim, um recado por liga\u00e7\u00e3o: dois assuntos na mesma ficha costumam virar um assunto esquecido.<\/p>\n<h2>Retorno no prazo: o combinado que mais pesa<\/h2>\n<p>Defina uma regra interna e cumpra. Um exemplo de pol\u00edtica: clientes recebem retorno no mesmo dia \u00fatil; novos contatos, em at\u00e9 24 horas \u00fateis. Se o advogado n\u00e3o conseguir falar a tempo, algu\u00e9m liga para dizer quando ele vai falar. Assim, o sil\u00eancio nunca \u00e9 a resposta.<\/p>\n<p>Retornos previs\u00edveis reduzem as liga\u00e7\u00f5es repetidas, e o guia de <a href=\"https:\/\/lexflowcrm.com.br\/blog\/comunicacao-com-o-cliente\/\">comunica\u00e7\u00e3o entre advogado e cliente<\/a> mostra como combinar canais e frequ\u00eancia para que o cliente nem precise ligar.<\/p>\n<p>Um limite \u00e9tico vale aqui. O retorno responde a quem procurou o escrit\u00f3rio. Telefonar para quem n\u00e3o pediu contato para oferecer servi\u00e7o configura capta\u00e7\u00e3o, que o C\u00f3digo de \u00c9tica e Disciplina da OAB pro\u00edbe (art. 7\u00ba).<\/p>\n<h2>Sigilo ao telefone<\/h2>\n<p>Tudo o que o escrit\u00f3rio sabe sobre um caso est\u00e1 coberto pelo sigilo profissional, e o C\u00f3digo de \u00c9tica presume confidencial qualquer comunica\u00e7\u00e3o entre cliente e advogado, seja qual for o meio (arts. 35 e 36). Na linha telef\u00f4nica, isso vira um conjunto de h\u00e1bitos:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Confirme a identidade antes de falar do caso.<\/strong> Pe\u00e7a um dado do cadastro que um estranho n\u00e3o teria.<\/li>\n<li><strong>Familiares s\u00f3 com autoriza\u00e7\u00e3o.<\/strong> Se o cliente quer que o c\u00f4njuge ou um filho receba not\u00edcias, registre a autoriza\u00e7\u00e3o no cadastro.<\/li>\n<li><strong>Nada de viva-voz em \u00e1rea aberta.<\/strong> Liga\u00e7\u00f5es sobre casos acontecem em sala fechada ou com fone de ouvido.<\/li>\n<li><strong>Caixa postal sem detalhe.<\/strong> Deixe s\u00f3 o nome do escrit\u00f3rio e o pedido de retorno, sem assunto.<\/li>\n<li><strong>Recado sem dado sens\u00edvel.<\/strong> Diagn\u00f3stico, valor de acordo e estrat\u00e9gia n\u00e3o v\u00e3o para o papel nem para o grupo de mensagens.<\/li>\n<li><strong>S\u00f3 os dados necess\u00e1rios.<\/strong> Pelo princ\u00edpio da necessidade da LGPD, colete apenas o que serve ao objetivo da liga\u00e7\u00e3o (art. 6\u00ba, III). Para retornar e triar, nome, contato e assunto costumam bastar.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Se o escrit\u00f3rio grava liga\u00e7\u00f5es, avise no in\u00edcio da chamada, restrinja quem ouve as grava\u00e7\u00f5es e defina por quanto tempo elas ficam guardadas.<\/p>\n<h2>Golpes por liga\u00e7\u00e3o: como a recep\u00e7\u00e3o se protege<\/h2>\n<p>O telefone tamb\u00e9m \u00e9 porta de entrada para fraudes. Os padr\u00f5es mais comuns s\u00e3o tr\u00eas: algu\u00e9m se passa pelo cliente para obter documentos ou dados; algu\u00e9m diz ser servidor de tribunal e pede pagamento de custas ou &#8220;taxa de libera\u00e7\u00e3o&#8221;; algu\u00e9m finge ser fornecedor e pede troca de dados banc\u00e1rios.<\/p>\n<p>A defesa \u00e9 a mesma em todos os casos. N\u00e3o confirme informa\u00e7\u00f5es a quem n\u00e3o foi identificado, n\u00e3o aceite pedido de pagamento por liga\u00e7\u00e3o recebida e retorne sempre pelo n\u00famero que j\u00e1 est\u00e1 no cadastro ou no site oficial do \u00f3rg\u00e3o. Urg\u00eancia e press\u00e3o s\u00e3o sinais de alerta, n\u00e3o motivo para pular etapas.<\/p>\n<p>H\u00e1 tamb\u00e9m a fraude no sentido contr\u00e1rio, em que criminosos ligam para o cliente fingindo ser do escrit\u00f3rio e pedem dinheiro. Preven\u00e7\u00e3o e resposta est\u00e3o no texto sobre o <a href=\"https:\/\/lexflowcrm.com.br\/blog\/golpe-do-falso-advogado\/\">golpe do falso advogado<\/a>. Quem atende o telefone contribui ao repetir, a cada contato, quais s\u00e3o os n\u00fameros e canais oficiais.<\/p>\n<h2>Hor\u00e1rio de atendimento e plant\u00e3o<\/h2>\n<p>Publique o hor\u00e1rio de atendimento no site e na mensagem fora do hor\u00e1rio, com o canal alternativo para recados. Fora desse hor\u00e1rio, quem liga precisa saber o que acontece com o pedido.<\/p>\n<p>O Judici\u00e1rio mant\u00e9m plant\u00e3o para mat\u00e9rias urgentes previstas em norma do CNJ, nos dias sem expediente forense e antes ou depois do expediente normal (Resolu\u00e7\u00e3o CNJ 71\/2009, arts. 1\u00ba e 2\u00ba). Isso n\u00e3o obriga o escrit\u00f3rio a ter plant\u00e3o pr\u00f3prio. No entanto, quem atua em \u00e1reas com urg\u00eancia frequente, como criminal ou sa\u00fade, deve decidir de forma expl\u00edcita se mant\u00e9m um. Se mantiver, use este checklist:<\/p>\n<ul>\n<li>[ ] Escala com nome e telefone de quem est\u00e1 de plant\u00e3o<\/li>\n<li>[ ] Crit\u00e9rio escrito do que \u00e9 urgente e do que espera o dia \u00fatil<\/li>\n<li>[ ] Mensagem fora do hor\u00e1rio com a orienta\u00e7\u00e3o certa<\/li>\n<li>[ ] Registro de cada liga\u00e7\u00e3o recebida no plant\u00e3o<\/li>\n<li>[ ] Passagem do plant\u00e3o na manh\u00e3 seguinte, com os registros<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Como registrar o atendimento telef\u00f4nico no escrit\u00f3rio de advocacia<\/h2>\n<p>A liga\u00e7\u00e3o s\u00f3 termina quando o registro existe. Papel colado no monitor some; caderno de recados n\u00e3o avisa ningu\u00e9m. O registro precisa ficar no cadastro do cliente ou do contato, com respons\u00e1vel e prazo de retorno, para que outra pessoa consiga continuar se quem atendeu sair de f\u00e9rias.<\/p>\n<p>Com os registros organizados, surgem indicadores simples: quantas liga\u00e7\u00f5es por tipo, tempo m\u00e9dio at\u00e9 o retorno e quantos novos contatos por telefone viraram reuni\u00e3o.<\/p>\n<h2>Como o LexFlow ajuda a registrar cada liga\u00e7\u00e3o<\/h2>\n<p>Quando o telefone toca, basta um Ctrl+K: a busca global do LexFlow localiza a pessoa pelo nome ou pelo CPF\/CNPJ e abre o cadastro na hora. Assim, quem atende confirma os dados antes de falar de qualquer assunto e v\u00ea quem \u00e9 o respons\u00e1vel pelo cliente.<\/p>\n<p>Se for um contato novo, a recep\u00e7\u00e3o cadastra a entidade como lead, com a fonte do lead (por exemplo, &#8220;Telefone&#8221;, criada nas tabelas auxiliares), e abre o neg\u00f3cio na primeira fase do quadro do CRM, com o advogado respons\u00e1vel. O recado pode virar coment\u00e1rio no neg\u00f3cio, com o advogado citado por @, ou uma tarefa no Workspace com respons\u00e1vel, prioridade e data de entrega. Quem deve retornar encontra o pedido no modo &#8220;Minhas tarefas&#8221; do Workspace, e o sino lembra um dia antes do vencimento e de novo se a tarefa atrasar.<\/p>\n<p>Para o recado r\u00e1pido entre colegas, o Chat tem conversas diretas, e o # cita o neg\u00f3cio ou a entidade na mensagem. Nos Dashboards, o indicador de origem mostra quantos leads chegaram por telefone e quantos viraram cliente.<\/p>\n<h2>Perguntas frequentes<\/h2>\n<h3>Como lidar com um cliente irritado ao telefone?<\/h3>\n<p>Deixe a pessoa falar sem interromper, reconhe\u00e7a o inc\u00f4modo sem culpar colegas e n\u00e3o prometa o que n\u00e3o depende de voc\u00ea. Em seguida, registre a reclama\u00e7\u00e3o e diga quem vai retornar e at\u00e9 quando.<\/p>\n<h3>Vale a pena gravar as liga\u00e7\u00f5es do escrit\u00f3rio?<\/h3>\n<p>Pode ajudar a resolver diverg\u00eancias sobre o que foi combinado. Se gravar, avise no in\u00edcio da liga\u00e7\u00e3o, restrinja o acesso \u00e0s grava\u00e7\u00f5es e defina um prazo de guarda, porque a grava\u00e7\u00e3o cont\u00e9m dados pessoais.<\/p>\n<h3>Quem deve cuidar do atendimento telef\u00f4nico no escrit\u00f3rio de advocacia?<\/h3>\n<p>Em escrit\u00f3rio pequeno, todos atendem, e por isso o roteiro precisa ser o mesmo para todos. Em equipe maior, a recep\u00e7\u00e3o cuida da linha, com um substituto definido para intervalos, f\u00e9rias e faltas.<\/p>\n<h3>O que fazer quando algu\u00e9m liga dizendo ser do tribunal?<\/h3>\n<p>Anote nome, \u00f3rg\u00e3o e motivo, n\u00e3o passe dados nem fa\u00e7a pagamentos e confirme pelo telefone que aparece no site oficial do tribunal. O advogado respons\u00e1vel decide o que fazer depois da confirma\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<h2>Conclus\u00e3o<\/h2>\n<p>Um bom atendimento telef\u00f4nico no escrit\u00f3rio de advocacia depende de pouco: roteiro curto, recado completo, retorno no prazo combinado, sigilo nos detalhes e desconfian\u00e7a saud\u00e1vel diante de pedidos urgentes. O que transforma essas regras em rotina \u00e9 o registro de cada liga\u00e7\u00e3o num lugar que toda a equipe enxerga.<\/p>\n<p>Comece pelo modelo de recado e pela regra de retorno. Depois, acompanhe se as liga\u00e7\u00f5es repetidas diminuem: \u00e9 um bom sinal de que o cliente percebe que o escrit\u00f3rio sabe em que p\u00e9 est\u00e1 o assunto dele.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/app.lexflowcrm.com.br\/form\/w6o4vEjLMT7CRFTvYal1Ul\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Agende uma demonstra\u00e7\u00e3o do LexFlow<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Atendimento telef\u00f4nico no escrit\u00f3rio de advocacia: roteiro da liga\u00e7\u00e3o, recado completo, retorno no prazo, sigilo ao telefone e defesa contra 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