{"id":901133,"date":"2026-10-22T19:00:00","date_gmt":"2026-10-22T22:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/lexflowcrm.com.br\/blog\/?p=901133"},"modified":"2026-10-15T19:50:21","modified_gmt":"2026-10-15T22:50:21","slug":"gestao-de-crise-na-advocacia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/lexflowcrm.com.br\/blog\/gestao-de-crise-na-advocacia\/","title":{"rendered":"Gest\u00e3o de crise na advocacia: roteiro para as primeiras horas e dias"},"content":{"rendered":"

Crises n\u00e3o marcam hora. Pode ser um prazo perdido no caso de um cliente importante, um vazamento de dados, uma avalia\u00e7\u00e3o furiosa que se espalha, uma reportagem que cita o escrit\u00f3rio ou a queda de todos os sistemas numa segunda-feira. A gest\u00e3o de crise na advocacia \u00e9 o que separa um epis\u00f3dio ruim de um dano duradouro \u00e0 confian\u00e7a dos clientes.<\/p>\n

Na advocacia, al\u00e9m disso, a crise vem com duas restri\u00e7\u00f5es a mais. A primeira \u00e9 o sigilo profissional, que continua valendo mesmo quando o escrit\u00f3rio est\u00e1 sob ataque. A segunda s\u00e3o os limites \u00e9ticos para falar em p\u00fablico e com a imprensa. Em geral, responder no impulso piora as duas frentes.<\/p>\n

Este roteiro mostra como fazer a avalia\u00e7\u00e3o r\u00e1pida, montar o comit\u00ea, escolher quem fala, comunicar clientes e equipe, lidar com redes sociais e imprensa, registrar tudo e aprender com o epis\u00f3dio. Por fim, uma lista do que n\u00e3o fazer.<\/p>\n

Crise de reputa\u00e7\u00e3o e crise operacional<\/h2>\n

Nem toda crise \u00e9 igual, e o tipo muda a prioridade da primeira hora.<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n
Tipo<\/th>\nExemplos<\/th>\nRisco principal<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n
Operacional<\/td>\nPrazo perdido, sistemas fora do ar, ataque digital, sa\u00edda abrupta de parte da equipe<\/td>\nDano concreto ao cliente e responsabilidade profissional<\/td>\n<\/tr>\n
Reputa\u00e7\u00e3o<\/td>\nCr\u00edtica p\u00fablica de cliente, reportagem, conduta de integrante nas redes, golpe usando o nome do escrit\u00f3rio<\/td>\nPerda de confian\u00e7a de clientes e parceiros<\/td>\n<\/tr>\n
Mista<\/td>\nVazamento de dados de clientes<\/td>\nOs dois anteriores, mais obriga\u00e7\u00f5es legais com prazo<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

Crises operacionais se previnem, principalmente, com um plano de continuidade. Aqui, por\u00e9m, o foco \u00e9 o que fazer quando o problema j\u00e1 aconteceu: decidir r\u00e1pido e comunicar bem.<\/p>\n

Gest\u00e3o de crise na advocacia come\u00e7a pela avalia\u00e7\u00e3o r\u00e1pida<\/h2>\n

Antes de qualquer mensagem, responda a cinco perguntas, de prefer\u00eancia por escrito:<\/p>\n

    \n
  1. O que aconteceu, de fato?<\/strong> Ou seja, separe o que est\u00e1 confirmado do que \u00e9 suposi\u00e7\u00e3o.<\/li>\n
  2. O problema continua acontecendo?<\/strong> Se sim, conter vem antes de comunicar: isolar o equipamento, trocar senhas ou suspender o envio.<\/li>\n
  3. Quem foi ou pode ser afetado?<\/strong> Clientes, equipe ou terceiros.<\/li>\n
  4. H\u00e1 prazo correndo?<\/strong> Prazo processual, prazo legal de comunica\u00e7\u00e3o de incidente ou prazo de resposta a um jornalista.<\/li>\n
  5. Qual o pior cen\u00e1rio razo\u00e1vel nos pr\u00f3ximos dois dias?<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

    Com as respostas, ent\u00e3o, classifique a gravidade. Um exemplo de escala:<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n
    N\u00edvel<\/th>\nSinal<\/th>\nQuem decide<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n
    1, contido<\/td>\nProblema interno, sem cliente afetado<\/td>\nGestor da \u00e1rea<\/td>\n<\/tr>\n
    2, s\u00e9rio<\/td>\nCliente afetado ou risco de exposi\u00e7\u00e3o<\/td>\nComit\u00ea de crise<\/td>\n<\/tr>\n
    3, grave<\/td>\nV\u00e1rios clientes, dados pessoais, imprensa ou risco de responsabilidade<\/td>\nComit\u00ea com todos os s\u00f3cios<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

    Comit\u00ea de crise e porta-voz<\/h2>\n

    O comit\u00ea \u00e9 pequeno: o s\u00f3cio que decide, o advogado respons\u00e1vel pela \u00e1rea afetada e quem cuida de tecnologia, se o problema for digital. Em escrit\u00f3rio pequeno, inclusive, podem ser duas pessoas. Em todo o caso, o importante \u00e9 que todos saibam quem decide.<\/p>\n

    Al\u00e9m disso, defina um \u00fanico porta-voz. Ele fala com clientes afetados de maior porte, com a imprensa e com a OAB, se for o caso. O restante da equipe, por outro lado, recebe uma orienta\u00e7\u00e3o simples:<\/p>\n

    \n

    Recebemos perguntas sobre [assunto]. N\u00e3o comente com clientes, jornalistas ou nas redes. Encaminhe qualquer contato para [nome do porta-voz], que vai responder ainda hoje.<\/p>\n<\/blockquote>\n

    Por fim, o comit\u00ea precisa de um canal separado e de um registro das decis\u00f5es, com data e hora. Afinal, em crise, a mem\u00f3ria falha r\u00e1pido.<\/p>\n

    Comunica\u00e7\u00e3o com clientes e equipe<\/h2>\n

    A ordem importa. Em primeiro lugar, os clientes diretamente afetados, pelo advogado que cuida do caso, por telefone e depois por escrito. Em seguida, a equipe inteira, antes que ela saiba pelos outros. S\u00f3 ent\u00e3o, se necess\u00e1rio, os demais clientes.<\/p>\n

    Toda mensagem segue o mesmo esqueleto: o fato, o que o escrit\u00f3rio j\u00e1 fez, o que muda para o cliente e quando haver\u00e1 novo contato. Um exemplo:<\/p>\n

    \n

    Prezado(a) [nome], identificamos hoje [fato objetivo]. J\u00e1 [medidas tomadas]. Para o seu caso, isso significa [efeito concreto ou aus\u00eancia de efeito]. Vou retornar at\u00e9 [data] com uma atualiza\u00e7\u00e3o. Estou \u00e0 disposi\u00e7\u00e3o neste canal.<\/p>\n<\/blockquote>\n

    Se o epis\u00f3dio envolve dados pessoais, h\u00e1 uma obriga\u00e7\u00e3o legal com rel\u00f3gio correndo: incidentes capazes de gerar risco ou dano relevante aos titulares precisam ser informados \u00e0 ANPD e \u00e0s pessoas afetadas (LGPD, art. 48). De acordo com a norma da ANPD, o escrit\u00f3rio tem tr\u00eas dias \u00fateis para isso, contados da descoberta de que houve dados pessoais atingidos, e todo incidente, mesmo o que n\u00e3o precisou ser comunicado, fica registrado por pelo menos cinco anos. A fim de evitar que o problema se repita, revise as pr\u00e1ticas de seguran\u00e7a da informa\u00e7\u00e3o no escrit\u00f3rio de advocacia<\/a>.<\/p>\n

    Sigilo profissional tamb\u00e9m na crise<\/h2>\n

    O C\u00f3digo de \u00c9tica e Disciplina classifica o sigilo como mat\u00e9ria de ordem p\u00fablica: ele vale mesmo que o cliente nunca tenha pedido reserva (art. 36). Por isso, mesmo quando um cliente ataca o escrit\u00f3rio em p\u00fablico, a resposta n\u00e3o pode expor fatos do caso. Ali\u00e1s, violar sigilo sem justa causa \u00e9 infra\u00e7\u00e3o disciplinar (Estatuto da Advocacia, art. 34, VII).<\/p>\n

    O C\u00f3digo admite que o sigilo ceda em circunst\u00e2ncias excepcionais de justa causa, como a defesa pr\u00f3pria (art. 37). No entanto, essa \u00e9 uma exce\u00e7\u00e3o estreita. Na pr\u00e1tica, use apenas o necess\u00e1rio, no foro adequado, como um processo ou a pr\u00f3pria OAB, e n\u00e3o numa discuss\u00e3o em rede social.<\/p>\n

    Redes sociais e avalia\u00e7\u00f5es p\u00fablicas<\/h2>\n

    Diante de uma cr\u00edtica p\u00fablica, espere a avalia\u00e7\u00e3o r\u00e1pida antes de responder. Depois, publique uma \u00fanica resposta s\u00f3bria e leve a conversa para o privado:<\/p>\n

    \n

    N\u00e3o comentamos casos de clientes. J\u00e1 entramos em contato para tratar do assunto pelo canal de atendimento.<\/p>\n<\/blockquote>\n

    Outros cuidados pr\u00e1ticos: n\u00e3o apague cr\u00edticas em massa, porque isso costuma ampliar o problema; n\u00e3o use perfis falsos para se defender; salve capturas de tela com data; e oriente a equipe a n\u00e3o comentar em perfis pessoais. Se a crise for um golpe que usa o nome do escrit\u00f3rio, avise os clientes pelos canais oficiais, como mostra o manual sobre o golpe do falso advogado<\/a>.<\/p>\n

    Crise n\u00e3o suspende as regras de publicidade da OAB; um resumo do que pode e do que n\u00e3o pode est\u00e1 em marketing jur\u00eddico e OAB<\/a>.<\/p>\n

    Imprensa: quando falar e como<\/h2>\n

    O C\u00f3digo de \u00c9tica veda debater em qualquer meio de comunica\u00e7\u00e3o causa sob o patroc\u00ednio de outro advogado, divulgar listas de clientes e demandas e insinuar-se para reportagens (art. 42). Sempre que o advogado fala \u00e0 imprensa, o objetivo deve ser ilustrativo e educacional, sem promo\u00e7\u00e3o pessoal e sem debate sensacionalista (art. 43).<\/p>\n

    Na pr\u00e1tica, se um jornalista procurar o escrit\u00f3rio, o porta-voz responde com uma nota curta e escrita, sem detalhes do caso e sem conversas “em off”. Se a mat\u00e9ria publicada for ofensiva ou equivocada, a Lei 13.188\/2015 garante direito de resposta ou retifica\u00e7\u00e3o, gratuito e proporcional, exercido em at\u00e9 60 dias da divulga\u00e7\u00e3o, por correspond\u00eancia com aviso de recebimento ao ve\u00edculo. Coment\u00e1rios de leitores nas p\u00e1ginas do ve\u00edculo, por\u00e9m, ficam fora dessa regra.<\/p>\n

    Se a ofensa atingir o advogado no exerc\u00edcio da profiss\u00e3o ou em raz\u00e3o dela, o Estatuto prev\u00ea o desagravo p\u00fablico, promovido pelo conselho da OAB (art. 7\u00ba, XVII e \u00a7 5\u00ba).<\/p>\n

    O que n\u00e3o fazer<\/h2>\n