{"id":902738,"date":"2026-11-13T09:30:00","date_gmt":"2026-11-13T12:30:00","guid":{"rendered":"https:\/\/lexflowcrm.com.br\/blog\/?p=902738"},"modified":"2026-11-13T09:30:00","modified_gmt":"2026-11-13T12:30:00","slug":"novo-decreto-do-sac-mjsp","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/lexflowcrm.com.br\/blog\/novo-decreto-do-sac-mjsp\/","title":{"rendered":"Novo decreto do SAC garante atendimento humano das 8h \u00e0s 20h e cancelamento desde o primeiro n\u00edvel"},"content":{"rendered":"

O governo federal publicou em 13 de outubro de 2026 o Decreto 13.135, o novo decreto do SAC, que substitui as regras de 2022 para o Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor. De acordo com o Minist\u00e9rio da Justi\u00e7a e Seguran\u00e7a P\u00fablica (MJSP), a norma assegura contato com uma pessoa todos os dias, fixa tempos de espera e facilita o cancelamento. As novas regras valem a partir de 2 de novembro de 2026.<\/p>\n

Quem precisa seguir as regras<\/h2>\n

O decreto alcan\u00e7a os fornecedores de setores regulados pelo Executivo federal, conforme os crit\u00e9rios de cada ag\u00eancia ou \u00f3rg\u00e3o regulador. Al\u00e9m disso, vale para quem oferece servi\u00e7os financeiros, de pagamento ou de cr\u00e9dito por meios digitais sob supervis\u00e3o do Banco Central.<\/p>\n

H\u00e1 tamb\u00e9m uma frente nova. Marketplaces, aplicativos de transporte de passageiros e servi\u00e7os de entrega ter\u00e3o de apresentar \u00e0 Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) os seus modelos de atendimento. Entre os dados exigidos est\u00e3o o volume de reclama\u00e7\u00f5es, a taxa de resolu\u00e7\u00e3o, o \u00edndice de queixas nos Procons e o grau de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes.<\/p>\n

O que o novo decreto do SAC exige<\/h2>\n

O telefone continua obrigat\u00f3rio, e ao menos um canal eletr\u00f4nico, como chat ou aplicativo de mensagens, deve funcionar 24 horas por dia. Nos dois, a empresa precisa oferecer atendimento por pessoa das 8h \u00e0s 20h, inclusive em fins de semana e feriados. Rob\u00f4s e intelig\u00eancia artificial podem triar e at\u00e9 resolver demandas, mas n\u00e3o podem bloquear o acesso ao atendente.<\/p>\n

No telefone, 80% das chamadas devem chegar a uma pessoa em at\u00e9 20 segundos, e as demais em at\u00e9 cinco minutos, salvo regra pr\u00f3pria do regulador. Se a liga\u00e7\u00e3o cair, a empresa liga de volta em at\u00e9 cinco minutos, com o mesmo protocolo. Da mesma forma, o percurso tem no m\u00e1ximo cinco n\u00edveis, e a empresa n\u00e3o pode desviar o consumidor para outro canal, a n\u00e3o ser que a solu\u00e7\u00e3o exija a ida a uma loja ou ag\u00eancia.<\/p>\n

O decreto tamb\u00e9m pro\u00edbe publicidade durante a espera, cobran\u00e7a pelo atendimento e exig\u00eancia de CPF ou n\u00famero de contrato antes do primeiro contato. J\u00e1 as demandas comuns t\u00eam resposta em at\u00e9 sete dias corridos, e as urgentes, definidas pelos reguladores, exigem atendimento imediato.<\/p>\n

Quanto ao cancelamento, a op\u00e7\u00e3o deve estar em todos os n\u00edveis, inclusive no primeiro. Ela tamb\u00e9m precisa existir em cada canal de contrata\u00e7\u00e3o, no mesmo menu ou com a mesma equipe que vendeu. O efeito \u00e9 imediato, salvo processamento t\u00e9cnico justificado, e a empresa informa multas e custos.<\/p>\n

Novo decreto do SAC: o que muda na pr\u00e1tica<\/h2>\n