Às 23h, alguém visita o site do escritório ou manda mensagem no WhatsApp querendo saber se vocês atendem a área dele. Um chatbot para escritório de advocacia pode responder na hora, colher os dados básicos e deixar tudo pronto para que um advogado retome a conversa no dia seguinte. Por outro lado, um robô mal configurado pode dar orientação jurídica a quem não é cliente, prometer o que não deve e guardar dados sem cuidado.
Este guia mostra o que as normas da OAB admitem, como apresentar o robô, quando passar a conversa a um humano, que perguntas fazer, como tratar os dados pela LGPD e como medir se o chatbot funciona. Antes de contratar uma ferramenta, leia o texto vigente do Provimento 205/2021 e, na dúvida, consulte a sua seccional.
O que a OAB admite no chatbot para escritório de advocacia
O Provimento 205/2021 do Conselho Federal da OAB trata do chatbot de forma expressa no Anexo Único. Segundo o texto, o uso é permitido para facilitar a comunicação ou melhorar a prestação do serviço, com uma condição: o atendimento continua pessoal, e o advogado não perde o lugar de quem decide e responde pelo serviço. Entre os usos citados pela norma estão tirar as primeiras dúvidas de quem visita o site, apresentar a atuação do escritório e reunir dados, informações ou documentos.
No mesmo anexo, outro verbete fecha a porta oposta: aplicativo que responda, de modo automático e indiscriminado, a perguntas jurídicas de quem ainda não é cliente não é aceito, porque tira o advogado de cena e mercantiliza o serviço. Além disso, a Recomendação n. 001/2024 do Conselho Federal orienta que o chatbot não realize atividades privativas da advocacia e que informe ao interlocutor, com transparência, que se trata de uma máquina.
| O chatbot pode | O chatbot não pode |
|---|---|
| Informar áreas de atuação, endereço e horários | Dizer se a pessoa “tem direito” ou “ganha a causa” |
| Explicar como funciona o primeiro atendimento | Responder consulta jurídica sobre o caso concreto |
| Colher nome, contato, cidade e assunto | Citar valores, descontos ou gratuidade para atrair cliente |
| Receber documentos de forma segura, quando previsto | Se passar por uma pessoa |
| Agendar o retorno de um advogado | Mandar mensagens a quem não pediu contato |
A última linha merece atenção: o envio de comunicações a uma coletividade, a chamada mala direta, também é vedado pelo Anexo Único. O chatbot é um canal de resposta, não de abordagem.
Identifique o robô e ofereça um humano
A primeira mensagem já deve deixar claro que a conversa é com um assistente automático e para que ele serve. Um modelo:
Olá! Sou o assistente virtual do escritório. Posso registrar o seu contato e o assunto para que um advogado retorne. Não dou orientação jurídica. Se preferir falar direto com uma pessoa, digite “atendente”.
A Recomendação da OAB também resguarda o direito do cliente de interagir com um ser humano quando pedir. Por isso, defina gatilhos claros de transferência:
- A pessoa pediu para falar com alguém.
- Há urgência declarada, como prisão, audiência marcada ou prazo correndo.
- O assunto é sensível, como violência doméstica, saúde ou morte na família.
- Quem escreve já é cliente do escritório.
- O robô não entendeu a resposta duas vezes seguidas.
Fora do horário, diga com sinceridade quando um humano vai responder. Um retorno prometido e não cumprido pesa mais do que a demora.
Roteiro de perguntas do chatbot
Quanto menos perguntas, menos abandono e menos dado guardado sem necessidade. Um roteiro enxuto:
- Nome e forma de contato preferida (telefone ou e-mail).
- Assunto, em opções que correspondam às áreas em que o escritório atua, mais “outro”.
- Cidade e estado, se o escritório só atua em certas regiões.
- Se a pessoa já é cliente do escritório.
- Se há urgência ou data marcada, com resposta “sim” ou “não”.
- Aviso de privacidade, com link para a política do escritório, antes de encerrar.
- Encerramento com o próximo passo: quem vai retornar e em que prazo aproximado.
Repare no que ficou de fora: o relato detalhado do caso. Esse relato pertence à conversa com o advogado, que avalia o caso, verifica conflito de interesses e decide se aceita. O passo seguinte está descrito no guia de intake jurídico.
LGPD no chatbot para escritório de advocacia
Cada conversa do robô gera dados pessoais. Por isso, aplique os princípios da LGPD desde o desenho do roteiro:
- Necessidade. Peça só o que serve para retornar o contato e fazer a triagem inicial.
- Transparência. Informe para que os dados servem, quem é o responsável, por quanto tempo ficam guardados e como a pessoa exerce os seus direitos, como pede o art. 9º.
- Base legal. Decida junto com o encarregado ou com quem responde pela LGPD; o atendimento a pedido do próprio interessado pode se enquadrar em procedimentos preliminares a um contrato (art. 7º, V), mas cada caso pede análise.
- Dados sensíveis. Informação de saúde é dado sensível. Oriente a pessoa a não enviar esse tipo de detalhe ao robô.
- Fornecedor. Verifique onde as conversas ficam armazenadas, quem tem acesso e por quanto tempo. Se o chatbot usar IA generativa, prefira fornecedor que não use os dados para treinamento, como orienta a Recomendação da OAB.
- Descarte. Contatos que não viraram atendimento não precisam ficar guardados para sempre.
Para ver o conjunto de obrigações, leia LGPD para escritórios de advocacia. No WhatsApp, valem ainda os cuidados descritos em WhatsApp para advogados.
Chatbot com IA generativa: limites extras
Um chatbot para escritório de advocacia com IA generativa conversa de forma mais natural, mas também improvisa. Configure-o para recusar perguntas sobre casos concretos, restrinja as respostas a um texto de base aprovado pelo escritório e teste com perguntas difíceis antes de publicar. Por exemplo: “meu chefe pode me demitir grávida?” deve gerar a resposta de que um advogado vai retornar, e não uma explicação da lei.
Como medir se o chatbot funciona
Meça o que mostra se o robô ajuda as pessoas a chegarem a um advogado, e não só o volume de conversas.
| Indicador | O que revela | Ajuste possível |
|---|---|---|
| Conversas que chegam ao fim do roteiro | Se as perguntas estão claras | Cortar ou reescrever a pergunta em que mais gente desiste |
| Pedidos de atendente | Se o robô resolve o que promete | Revisar as respostas iniciais |
| Tempo até o retorno humano | Se a equipe dá conta da fila | Redistribuir responsáveis |
| Contatos fora das áreas atendidas | Se a página e o robô comunicam bem a atuação | Deixar mais claras as áreas atendidas |
| Reclamações sobre o robô | Se a experiência incomoda | Simplificar o roteiro |
Revise esses números uma vez por mês e leia algumas conversas inteiras. O texto da conversa costuma mostrar o problema antes do indicador.
Como o LexFlow organiza o contato depois do robô
O chatbot faz a primeira triagem; o atendimento continua com pessoas. No LexFlow, quando a conversa chega a um advogado pelo WhatsApp Web, o painel da extensão do LexFlow reconhece quem está escrevendo a partir do número; se a pessoa ainda não tem cadastro, o lead é criado no painel ao lado, e a conversa fica ligada ao negócio correspondente. Para responder, o advogado digita “/” e escolhe um modelo de mensagem do escritório, que já vem com o nome do contato e espera a revisão antes de sair.
Se o escritório preferir um formulário a um robô no site, o formulário compartilhável do quadro faz esse papel: cada resposta gera um negócio na fase de entrada escolhida e o cadastro de quem preencheu, com campos obrigatórios, perguntas condicionais, fonte do lead e proteção anti-robô. A pessoa definida como responsável padrão recebe um aviso a cada novo envio.
Cada envio também dispara as automações “negócio criado” e “entidade criada”: dá para notificar a equipe, criar uma tarefa de retorno a partir de um modelo ou mover o negócio de fase. Assim, nenhum contato fica parado sem dono.
Perguntas frequentes
O chatbot pode responder dúvidas jurídicas simples?
Não sobre o caso da pessoa. O Anexo Único do Provimento 205/2021 rejeita robôs que, sem critério, dão respostas jurídicas automáticas a quem ainda não é cliente. O que o robô pode fazer é informar as áreas de atuação e explicar como funciona o atendimento.
Preciso avisar que é um robô?
Sim. A Recomendação n. 001/2024 da OAB orienta informar de forma transparente que o interlocutor é uma máquina. Faça isso logo na primeira mensagem.
O chatbot pode enviar mensagens para quem não pediu contato?
Não. Disparar comunicações para um grupo indeterminado de pessoas é a mala direta que o Provimento proíbe. O robô só responde a quem procurou o escritório.
Vale ter um chatbot para escritório de advocacia pequeno?
Depende do volume de contatos fora do horário. Se ele é baixo, um formulário bem feito e um retorno rápido podem bastar; se é alto, o robô ajuda a registrar cada contato enquanto a equipe não está disponível.
Conclusão
Um chatbot para escritório de advocacia funciona bem quando se apresenta como robô, colhe só o necessário, passa a conversa a um humano no momento certo e nunca responde consulta jurídica. Dentro desses limites, ele organiza a porta de entrada sem ferir as regras da OAB.
Antes de publicar, teste o roteiro com colegas, revise o aviso de privacidade e defina quem responde a cada contato. Depois, acompanhe os indicadores e ajuste aos poucos.
