“Doutor, alguma novidade?” Se essa pergunta chega várias vezes por dia ao seu telefone, o problema não é o cliente ansioso. É a falta de uma rotina de comunicação entre advogado e cliente. Quando o cliente não sabe quando vai receber notícia, ele liga para descobrir. E cada ligação interrompe o trabalho de quem deveria estar cuidando justamente do caso dele.
A boa notícia é que a maior parte dessas ligações pode ser evitada com combinados simples: com que frequência o cliente será atualizado, por qual canal, em que linguagem e quem fala com ele. Nada disso exige mais horas de atendimento. Exige previsibilidade.
Neste artigo você vai ver por que o cliente liga tanto, quais princípios sustentam uma boa comunicação, como escolher o canal para cada tipo de informação, um modelo de atualização sem juridiquês e como registrar o que foi dito para que a equipe inteira fale a mesma língua.
Por que o cliente liga tanto
O cliente que liga toda semana raramente quer conversar sobre direito. Ele quer reduzir a incerteza. Para quem está do lado de fora, um processo parado parece um processo esquecido. Uma resposta que demora parece descaso. E uma notícia ruim dada às pressas parece algo que o escritório tentou esconder.
Existe também uma razão profissional. O Código de Ética e Disciplina da OAB prevê o dever de o advogado informar o cliente, de forma clara, sobre os riscos da pretensão e as consequências que podem advir da demanda. Comunicar bem, portanto, não é cortesia. Faz parte do trabalho.
Por isso a solução não é atender mais rápido, e sim antecipar: se o cliente sabe que vai receber uma atualização em data combinada, ele espera por ela.
Os quatro princípios da comunicação entre advogado e cliente
Previsibilidade
Combine desde a contratação o ritmo das atualizações e cumpra o combinado, mesmo quando não houver novidade. “Não houve movimentação neste mês; o próximo passo esperado é a manifestação da outra parte” já é uma atualização valiosa.
Clareza
O cliente precisa entender o que aconteceu, o que isso significa para ele e o que vem a seguir. Termo técnico, quando inevitável, vem acompanhado de uma frase de explicação.
Canal adequado
Cada tipo de informação pede um meio. Uma má notícia não deve chegar por mensagem curta; um lembrete de documento não precisa de reunião.
Registro
O que foi comunicado, quando e por quem fica anotado num lugar que a equipe consulta. Sem registro, cada pessoa do escritório conta uma versão diferente, e o cliente percebe.
Combine a rotina de comunicação na contratação
A conversa sobre comunicação deve acontecer na reunião de contratação, junto com honorários e documentos. Use este roteiro:
- Frequência. Diga com que regularidade o cliente receberá atualizações. Pode variar por tipo de caso: mais frequente em uma negociação ativa, mais espaçada em um processo que tende a ficar meses sem movimento.
- Canal principal. Defina se as atualizações chegam por e-mail, por mensagem ou em reunião. Escrito costuma ser melhor para rotina, porque o cliente pode reler.
- Quem fala com o cliente. Apresente o responsável pelo dia a dia e quem o substitui nas ausências.
- O que é urgente. Explique que audiências, decisões relevantes e propostas de acordo serão comunicadas assim que surgirem, fora da rotina.
- Como o cliente pede algo. Indique o canal para dúvidas e o prazo interno de resposta que o escritório consegue cumprir.
- O que o cliente precisa fazer. Documentos, informações, comparecimentos. Deixe claro que a demora dele também afeta o caso.
Registre esses combinados por escrito, em um e-mail de boas-vindas ou no próprio contrato. É a referência para quando houver ruído.
Qual canal usar para cada tipo de informação
A tabela abaixo serve como ponto de partida. Ajuste ao perfil dos seus clientes: uma empresa com jurídico interno lida bem com relatórios escritos; uma pessoa física pode preferir uma ligação curta.
| Tipo de informação | Canal sugerido | Cuidado |
|---|---|---|
| Atualização de rotina | E-mail ou mensagem escrita | Manter a data combinada |
| Decisão estratégica (acordo, recurso) | Reunião ou ligação, com resumo por escrito | Registrar a decisão do cliente |
| Notícia desfavorável | Ligação ou reunião, nunca só mensagem | Explicar o impacto e as opções |
| Pedido de documentos | Mensagem escrita com lista completa | Enviar tudo de uma vez |
| Audiência ou compromisso | Convite de agenda e confirmação por escrito | Informar local, horário e o que levar |
| Dúvida pontual do cliente | Canal combinado na contratação | Responder no prazo interno definido |
Se o escritório usa WhatsApp, vale definir regras de uso profissional: número do escritório, horário de atendimento, cuidado com grupos e com o sigilo. O artigo sobre WhatsApp no escritório de advocacia trata desses pontos.
Como escrever atualizações sem juridiquês
A atualização ideal responde a três perguntas: o que aconteceu, o que isso significa e qual é o próximo passo. Compare as duas versões.
Antes:
Informamos que foi proferida decisão interlocutória indeferindo a tutela de urgência, razão pela qual será interposto o recurso cabível no prazo legal.
Depois:
O juiz negou, por enquanto, o pedido urgente que fizemos para suspender a cobrança. Isso não encerra o processo: o pedido principal ainda será analisado. Vamos recorrer dessa decisão e avisaremos você assim que o recurso for apresentado. Até lá, não é preciso fazer nada.
A segunda versão é mais longa, mas evita pelo menos uma ligação. Ela explica o termo técnico sem usá-lo, separa o que é definitivo do que não é e diz ao cliente o que ele precisa fazer.
Um modelo curto para a atualização periódica:
- Situação atual: uma frase sobre onde o caso está.
- O que mudou desde a última atualização: ou “não houve movimentação”.
- Próximo passo esperado: o que deve acontecer e, se possível, quando.
- O que precisamos de você: documentos, informações ou nada.
Registre o que foi comunicado
O registro protege o cliente, a equipe e o escritório. Quando alguém novo assume o caso, sabe o que foi dito. Quando o cliente afirma que não foi avisado de algo, há como verificar. E quando uma decisão importante é tomada, como aceitar um acordo, fica claro que o cliente foi informado das alternativas.
Algumas boas práticas:
- Anote ligações relevantes logo depois de desligar, em duas ou três linhas.
- Confirme por escrito as decisões tomadas por telefone.
- Guarde as atualizações enviadas junto com o cadastro do cliente, e não só na caixa de e-mail de quem enviou.
- Alinhe internamente antes de responder a uma pergunta difícil, para que o cliente não receba duas respostas diferentes.
Uma comunicação consistente é um dos fatores que mais pesam na decisão de continuar com o escritório. O texto sobre retenção de clientes na advocacia aprofunda essa relação.
Como organizar a comunicação no LexFlow
No LexFlow, a ficha da entidade reúne, em abas, os negócios, as tarefas, os anexos, os comentários e o histórico de atividade do cliente. Quem vai responder a uma dúvida consegue ver o que já foi feito e combinado antes de pegar o telefone.
Na Agenda, reuniões e audiências podem ter o cliente como participante, com convite automático por e-mail, link do Google Meet ou do Microsoft Teams e ata da reunião com anexos. O lembrete de 15 minutos antes ajuda a equipe a não atrasar.
Para alinhar a equipe antes de falar com o cliente, o Chat interno permite conversas diretas e em grupo entre os usuários do escritório, e os comentários com @menção trazem o colega certo para dentro do registro.
Se o escritório usa a extensão do LexFlow para o WhatsApp Web, dá para vincular a conversa ao cliente ou a um registro, registrar o atendimento e usar modelos de mensagem com atalho, o que ajuda a padronizar as atualizações periódicas.
Perguntas frequentes
Com que frequência devo atualizar o cliente?
Depende do tipo de caso e do que for combinado na contratação. O mais importante é cumprir o ritmo prometido, inclusive quando não houver novidade. Um combinado modesto e cumprido vale mais que uma promessa ambiciosa que falha.
Posso dar notícia ruim por mensagem?
Evite. Uma notícia desfavorável pede conversa, por ligação ou reunião, para que o cliente possa perguntar e entender as opções. Depois, envie um resumo por escrito com o que foi conversado.
O que fazer quando o cliente liga todos os dias?
Retome os combinados da contratação. Ofereça uma atualização em dia fixo e mostre que ela será cumprida. Em geral, quando o cliente percebe a regularidade, a frequência das ligações cai.
Quem deve falar com o cliente: o sócio ou o advogado do caso?
O dia a dia costuma ficar com quem conduz o caso, que conhece os detalhes. O sócio participa de decisões estratégicas e momentos sensíveis. O essencial é que o cliente saiba desde o início quem é seu ponto de contato.
Conclusão
Manter o cliente informado não exige mais horas ao telefone, e sim menos improviso. Combine a rotina na contratação, escolha o canal certo para cada assunto, escreva em linguagem simples e registre o que foi dito. Com isso, o “alguma novidade?” dá lugar a uma relação mais tranquila para os dois lados.
