Clientes na advocacia criminal: urgência e sigilo

O telefone toca às duas da manhã. Do outro lado, uma mãe conta que o filho foi levado para a delegacia e pergunta se você pode ir até lá agora. Atender clientes na advocacia criminal começa muitas vezes assim: com pressa, medo e pouca informação, e com alguém da família falando no lugar de quem é, de fato, o cliente.

Nessa área, a forma de atender pesa tanto quanto a técnica. Por exemplo, uma triagem confusa faz perder horas. Uma mensagem mal enviada a um parente pode quebrar o sigilo. Um post sobre “mais uma soltura” pode virar processo disciplinar.

Este guia mostra quem procura o advogado criminal, o que quer saber antes de contratar, como organizar plantão e triagem, como falar com a família e quais cuidados éticos pesam mais. Confira sempre o texto vigente das normas citadas.

Quem são os clientes na advocacia criminal

Alguns perfis se repetem:

A família na emergência. Prisão em flagrante, mandado cumprido de madrugada. Quem liga é o cônjuge, a mãe, um irmão. Quem paga costuma ser a família, enquanto quem é cliente é a pessoa presa.
Quem recebeu uma intimação. Foi chamado para depor e quer saber se precisa de advogado. Em geral, chega com menos urgência e mais dúvidas.
O gestor ou a empresa investigados. Querem discrição e um interlocutor que entenda o negócio.
Quem já tem advogado e quer trocar. O Código de Ética orienta não aceitar o caso sem o conhecimento do colega, salvo motivo plenamente justificável ou medida urgente e inadiável (art. 14).

O ponto comum: o cliente é a pessoa cuja liberdade está em jogo. Assim, é com ela que o advogado define a estratégia e o que pode ser contado aos outros.

Por onde ele chega e o que quer saber antes de contratar

Muitos contatos vêm de indicação. Em seguida vem a busca no Google, muitas vezes de madrugada, e o conteúdo do escritório. Por isso o site precisa mostrar o canal de contato fora do horário.

As perguntas se repetem, e a resposta honesta gera mais confiança do que qualquer promessa:

“Ele vai sair hoje?” Ninguém pode garantir. Dá para explicar o rito: na prisão em flagrante, o Código de Processo Penal prevê a audiência de custódia em até 24 horas após a prisão, com o acusado, o advogado constituído ou a Defensoria Pública e o Ministério Público. Nela, o juiz pode relaxar a prisão ilegal, convertê-la em preventiva ou conceder liberdade provisória, com ou sem fiança (art. 310). Além disso, desde a Lei 15.358/2026, a audiência é feita em regra por videoconferência, e o preso tem direito a entrevista prévia e reservada com o defensor (art. 310, § 9º).
“E se ainda não tiver advogado?” Se o autuado não informa o nome do seu advogado, cópia do auto de prisão em flagrante segue para a Defensoria Pública (CPP, art. 306, § 1º).
“Posso falar com ele?” A Constituição assegura ao preso a assistência da família e de advogado (art. 5º, LXIII). Além disso, o advogado pode falar com o cliente preso pessoal e reservadamente, mesmo sem procuração (Estatuto da Advocacia, art. 7º, III).
“Você defende mesmo sem saber se ele é culpado?” Sim. De acordo com o Código de Ética, é direito e dever do advogado assumir a defesa criminal sem considerar a própria opinião sobre a culpa do acusado (art. 23).
“Quanto custa?” Valores se tratam nessa conversa, nunca como chamariz na publicidade, e a contratação deve ser preferentemente por escrito (Código de Ética, art. 48).

Plantão e primeiro atendimento: a triagem em minutos

Atender fora do horário faz parte da área, mas sem regras vira desgaste. Defina antes:

Canal único de plantão, informado no site, separado do número pessoal dos advogados.
Escala de quem atende em cada noite e fim de semana.
O que é urgência: por exemplo, prisão, cumprimento de mandado, intimação para ato próximo. O resto espera o horário comercial.
Prazo de retorno que a equipe consegue cumprir.
Registro imediato de cada contato, para que quem assumir de manhã não comece do zero.

Um modelo para a primeira resposta:

Olá, aqui é [nome], do escritório [nome]. Para entender a situação, preciso do nome completo da pessoa, do local onde ela está e do horário aproximado da prisão. Retorno em até [prazo]. Não envie detalhes do fato por escrito: falamos por telefone.

Checklist da triagem

Quem está ligando, relação com a pessoa e telefone de retorno.
Nome completo e documento da pessoa presa ou investigada.
Onde ela está e quando ocorreu a prisão ou a intimação.
Se já existe advogado constituído no caso.
Se há outros envolvidos no mesmo fato (possível conflito de interesses).
Próximo passo e horário em que você vai dar notícia.
Por fim, depois da conversa com o cliente: quem será o porta-voz da família e o que ele autorizou compartilhar.

A jornada do cliente, da prisão ao pós-caso

Casos criminais podem durar anos. Por isso, mapear as etapas ajuda a antecipar o que cliente e família sentem e o que o escritório faz em cada uma.

Etapa	O que o cliente e a família sentem e precisam	O que o escritório faz
Primeiro contato	Medo, pressa, pouca informação	Triagem pelo plantão e próximo passo com horário
Primeiras horas	Saber onde a pessoa está e o que vem	Conversa reservada com o cliente e preparo da audiência de custódia
Contratação	Clareza sobre escopo e pagamento	Contrato por escrito, cliente e contratante identificados
Investigação	Ansiedade com intimações e notícias	Acompanha depoimentos e explica cada ato
Processo e audiências	Medo do desconhecido	Prepara o cliente para cada audiência, sem prever resultado
Decisão	Alívio ou frustração	Explica a decisão, os caminhos e as condições a cumprir
Pós-caso	Vontade de virar a página	Encerramento discreto e devolução de documentos

Nas fases longas, o silêncio é o que mais angustia: combine uma frequência de atualização, por exemplo quinzenal, mesmo sem novidade. Na investigação, lembre o cliente de que o Estatuto garante ao advogado assisti-lo durante a apuração, sob pena de nulidade do interrogatório ou depoimento (art. 7º, XXI).

O pós-caso, aliás, também é diferente: muitos clientes criminais não querem ser lembrados como clientes. Nada de newsletter sem autorização ou pedido público de avaliação. As indicações chegam quando o atendimento foi humano e discreto, e nunca podem ser remuneradas.

Sigilo e comunicação com a família

O sigilo profissional é de ordem pública e não depende de pedido do cliente; as comunicações entre advogado e cliente presumem-se confidenciais (Código de Ética, art. 36). Violá-lo sem justa causa é infração disciplinar (Estatuto, art. 34, VII). Na área criminal, o risco mais comum é a conversa com quem está perto: o pai, a namorada, o sócio.

Regras práticas:

Pergunte ao cliente, na primeira conversa reservada, o que pode ser contado e a quem. Em seguida, registre a resposta.
Eleja um porta-voz da família e concentre nele as atualizações autorizadas.
Fique fora dos grupos de família. Atualização vai em conversa individual; assunto sensível, por telefone ou em reunião. O guia de WhatsApp para advogados traz outros cuidados.
Documentos por canal seguro e acesso restrito na equipe, conforme detalha o texto sobre segurança da informação no escritório de advocacia.
Avise que o escritório só pede pagamentos e documentos pelos canais combinados. Assim, pedido urgente vindo de outro número deve ser confirmado com o advogado.

Um modelo de atualização para o porta-voz:

Olá, [nome]. Atualização combinada com [cliente]: estive com ele hoje, ele está bem e a audiência é em [data]. Na quinta, às 18h, ligo para explicar como será.

Conteúdo e ética: o que pesa mais na área criminal

As regras gerais estão no guia sobre como captar clientes na advocacia com ética. Na área criminal, porém, alguns pontos pedem atenção redobrada:

Nada de abordagem em delegacias, presídios, fóruns ou hospitais. Angariar ou captar causas, com ou sem intervenção de terceiros, é infração disciplinar (Estatuto, art. 34, IV), assim como valer-se de agenciador de causas mediante participação nos honorários (art. 34, III).
Nada de caso concreto nem resultado. O Provimento 205/2021 veda a promessa de resultados e o uso de casos concretos para oferta de atuação (art. 6º). Ao divulgar imagem, vídeo ou áudio de atuação profissional, a regra é não mencionar decisões nem resultados obtidos. A exceção, contudo, é a manifestação espontânea em caso já coberto pela mídia (art. 4º, § 2º), que não libera usar o caso para oferecer serviço.
Imprensa com sobriedade. O Código de Ética, aliás, veda insinuar-se para reportagens (art. 42, V) e pede que o advogado evite promoção pessoal e debate sensacionalista (art. 43).
Conteúdo informativo, sem medo como gatilho. Explicar a audiência de custódia ou os direitos de quem é preso ajuda o leitor. Por outro lado, foto de algema, tom alarmista e “foi preso? ligue agora” não.

Como organizar o atendimento criminal no LexFlow

No LexFlow, cada contato do plantão pode virar um negócio num quadro do CRM, com fases como “Triagem”, “Proposta” e “Contratado”, responsável, prioridade Urgente e fonte do negócio (indicação, site, conteúdo). O alerta de “dias parado” aponta o atendimento que ficou parado na fase, e uma automação pode notificar o advogado de plantão sempre que um negócio é criado no quadro.

Na extensão do WhatsApp Web, o plantonista vê, ao lado da conversa, se o número já está cadastrado, cadastra o lead ali mesmo e vincula a conversa ao negócio. Além disso, os modelos de mensagem, chamados com o atalho “/”, entram no campo para revisão antes do envio.

Na ficha da entidade, os familiares entram como pessoas vinculadas, com o porta-voz marcado como contato principal, enquanto os comentários registram o que o cliente autorizou compartilhar. Os perfis de acesso definem o que cada usuário pode fazer por módulo e seção da ficha, e os papéis de cada quadro delimitam quem participa do atendimento. Por fim, na Agenda, a visita ao cliente pode ser marcada como evento privado.

Perguntas frequentes

A família pode contratar o advogado pelo preso?

A família costuma procurar o escritório e, muitas vezes, pagar os honorários. Mas o cliente é a pessoa presa: é com ela que a defesa é definida, e é ela quem decide o que pode ser compartilhado. Por isso, identifique no contrato quem é o cliente e quem é o contratante.

Posso divulgar que consegui a liberdade de um cliente?

Como publicidade, não. O Provimento 205/2021 veda o uso de casos concretos e a promessa de resultados para oferta de atuação, e a exposição do caso esbarra no sigilo profissional. Portanto, fale do tema, nunca do caso.

Preciso atender de madrugada?

Prisões não escolhem horário, mas o plantão pode ter regras: canal único, escala, critério do que é urgente e prazo de retorno. Combine isso com a equipe e com o cliente desde a contratação.

Conclusão

Atender bem clientes na advocacia criminal é responder rápido sem prometer, falar com a família sem expor o cliente e informar o público sem explorar o medo. Assim, um plantão com regras, uma triagem padronizada e combinados claros de sigilo fazem mais pela reputação do escritório do que qualquer anúncio.

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