Um cliente satisfeito comenta com o cunhado. Ou um contador lembra do seu nome quando uma empresa que ele atende recebe uma reclamação trabalhista. A indicação de clientes na advocacia é uma porta de entrada importante para muitos escritórios, e também uma das menos cuidadas: chega por acaso, ninguém anota de onde veio e quem indicou nunca fica sabendo se ajudou.
Há dois erros comuns. O primeiro é a passividade: esperar que as indicações aconteçam sozinhas e não fazer nada para merecê-las. O segundo é copiar programas de indicação de outros setores, com desconto, brinde ou comissão para quem traz clientes. O desconto e a comissão esbarram de frente nas regras da OAB, enquanto o brinde fica numa zona de risco.
Este texto trata do caminho do meio: o que a ética permite, como pedir sem constranger, como registrar quem indicou, como agradecer sem oferecer vantagem e sem quebrar o sigilo, e como medir o resultado.
Indicação de clientes na advocacia: o que pode e o que não pode
O Estatuto da Advocacia trata como infração disciplinar valer-se de agenciador de causas mediante participação nos honorários e angariar ou captar causas, com ou sem intervenção de terceiros. Além disso, o Código de Ética e Disciplina veda o oferecimento de serviços que implique captar clientela. E o Provimento 205/2021 proíbe a referência a valores, gratuidade ou descontos como forma de captação.
Na prática, a fronteira fica assim:
| Prática | Pode? | Por quê |
|---|---|---|
| Cliente satisfeito recomenda o escritório por conta própria | Sim | É a reputação funcionando |
| Dizer ao cliente, no encerramento, que o escritório fica à disposição de pessoas próximas | Sim, com discrição | Uma frase, sem insistência e sem contrapartida |
| Encaminhar a um colega um caso fora da sua área | Sim | Serve à pessoa, que passa a ser atendida por quem conhece o assunto |
| Agradecer por mensagem a quem indicou | Sim | Cortesia, desde que respeitado o sigilo |
| Pagar comissão ou percentual a quem não é advogado por trazer clientes | Não | Agenciamento e captação por meio de terceiros |
| “Indique um amigo e ganhe desconto nos honorários” | Não | Desconto como forma de captação, por meio de terceiros |
| Pedir a alguém que trabalha em hospital, oficina ou empresa que “passe seu cartão” a quem precisa | Não | Captação com intervenção de terceiros |
| Presente a cada indicação recebida | Evite | Não há regra expressa, mas pode ser lido como vantagem pela captação |
Este quadro é orientação prática, não parecer. Sempre que houver dúvida, consulte o Tribunal de Ética da sua seccional. O texto sobre como captar clientes na advocacia com ética aprofunda os limites da publicidade.
Como pedir indicação sem constranger
Indicação nasce do atendimento. Afinal, quem foi bem informado durante o caso, entendeu o que pagou e teve retorno quando precisou indica sem que ninguém peça. Por isso, o primeiro passo é cuidar da experiência; as práticas de pós-atendimento estão no texto sobre fidelização de clientes na advocacia.
Ainda assim, um lembrete discreto ajuda, desde que no momento certo.
Bons momentos:
- no encerramento de um caso que terminou bem para o cliente;
- quando o próprio cliente elogia o trabalho;
- quando ele comenta que um amigo ou parente está passando por algo parecido.
Maus momentos: junto com a cobrança, no meio de uma fase difícil do caso ou numa mensagem igual para toda a carteira, que se aproxima da mala direta vedada pelo Provimento 205/2021.
Uma frase basta:
Fico contente que tenha dado certo. Se alguém próximo a você passar por uma situação parecida, pode passar o nosso contato. Vamos atender com o mesmo cuidado.
Repare num detalhe: o pedido é para o cliente passar o seu contato, e não para que ele passe o contato do amigo. Ou seja, quem precisa de ajuda deve procurar o escritório por iniciativa própria. Ligar para alguém que nunca pediu atendimento, só porque o nome veio numa conversa, é abordar quem não procurou o advogado, e pode configurar a captação que o Código de Ética veda.
Registre quem indicou, no momento em que o contato chega
A pergunta “como chegou até nós?” deve fazer parte de todo primeiro atendimento. A resposta precisa ser específica, porque “indicação” sozinha diz pouco. Registre:
- o tipo de fonte: cliente, ex-cliente, contador, colega advogado, parceiro de outra área;
- quem indicou: o nome da pessoa ou empresa;
- a relação: “cunhado do cliente”, “cliente do contador”;
- a data em que o contato chegou.
Esse registro tem três utilidades: saber a quem agradecer, descobrir quais relações trazem casos e tratar o novo contato com o cuidado que a indicação pede. Afinal, quem chega por indicação já vem com uma expectativa formada pelo que ouviu.
Já que é um dado pessoal de terceiro, guarde só o que serve a essas finalidades.
Agradecer sem oferecer vantagem e sem quebrar o sigilo
O agradecimento, porém, esconde uma armadilha. Por exemplo, dizer a quem indicou “o seu vizinho nos procurou e já contratou o escritório” revela que o vizinho buscou um advogado, e talvez para quê. O dever de sigilo alcança os fatos de que o advogado toma conhecimento no exercício da profissão, e o Estatuto trata a violação sem justa causa como infração.
Por isso, a saída é perguntar antes. Na primeira conversa com quem foi indicado, algo como: “Posso contar a [nome de quem indicou] que você nos procurou, só para agradecer?”. Se a resposta for não, agradeça de forma genérica ou não agradeça.
Com autorização, uma mensagem curta resolve:
Olá, [nome]. Passando para agradecer por ter lembrado do escritório. [Nome do indicado] entrou em contato conosco. Obrigado pela confiança.
Sem autorização:
Olá, [nome]. Obrigado por recomendar o escritório às pessoas próximas a você. Esse tipo de confiança é o que mais valorizamos no nosso trabalho.
Em nenhum caso conte detalhes do assunto, do andamento ou do resultado. E deixe o agradecimento ser só isso: presente a cada indicação, desconto na próxima demanda ou qualquer vantagem atrelada ao cliente trazido pode ser visto como remuneração pela indicação.
Cuide de quem indica
Quem indica empresta a própria reputação. Por exemplo, se o indicado ficar três dias sem resposta, quem fica constrangido é quem indicou. Três cuidados mantêm essa confiança:
- Responda a indicação com prioridade. O primeiro retorno deve ser rápido e feito por alguém que já saiba quem indicou.
- Diga “não” logo, quando for o caso. Se o assunto está fora da sua área ou há impedimento, avise de imediato e oriente a pessoa a procurar outro profissional, principalmente se houver prazo correndo. Mas não explique o impedimento, para não expor outro cliente.
- Mantenha a relação sem transformá-la em cobrança. Quem indicou não precisa receber relatório de “clientes trazidos”. Basta continuar sendo o advogado que ele recomendaria de novo.
Quando quem indica é um colega de outra área, a relação ganha regras próprias, tratadas no texto sobre networking jurídico.
Como medir as indicações
Com alguns meses de registro, quatro números mostram como a indicação de clientes na advocacia funciona no seu escritório:
| Indicador | Como calcular | O que mostra |
|---|---|---|
| Novos contatos por indicação | Contatos com fonte “indicação” no período | O volume que chega por esse canal |
| Participação das indicações | Contatos por indicação ÷ total de novos contatos | O quanto o escritório depende delas |
| Conversão das indicações | Ganhos por indicação ÷ oportunidades encerradas por indicação | Se as indicações trazem o perfil certo |
| Principais fontes | Contagem por “quem indicou” | Quais relações merecem mais atenção |
Dois alertas. Se poucas pessoas respondem pela maior parte das indicações, o escritório depende de relações que podem mudar de uma hora para outra. Além disso, conversão baixa entre indicados pode sinalizar que as pessoas não sabem bem o que o escritório faz e indicam casos fora da área.
Como o LexFlow ajuda a acompanhar as indicações
No LexFlow, a origem do contato fica registrada desde a entrada. A entidade guarda a fonte do lead e o negócio guarda a fonte do negócio, ambas escolhidas numa lista do escritório, como “Indicação de cliente” ou “Indicação de parceiro”. Um campo personalizado de texto curto na fase de entrada, como “Indicado por”, pode ser obrigatório para o negócio avançar. Sempre que o contato chega pelo formulário compartilhável do quadro, a fonte pode vir pré-definida no próprio formulário.
Para agradecer no tempo certo, uma automação com o gatilho “negócio criado” e filtro pela fonte do negócio pode criar uma tarefa a partir de um modelo, com checklist que inclui “pedir autorização ao indicado” antes de “agradecer a quem indicou”. No Workspace, a tarefa pode ser vinculada ao negócio ou à entidade.
Para medir, o construtor de Relatórios usa os negócios como fonte, filtra pela fonte do negócio e agrupa pelo campo “Indicado por”, com subtotais e exportação em CSV ou XLSX. Por fim, nos Dashboards, os indicadores de origem mostram negócios, leads, conversão, ganhos e perdas por fonte.
Perguntas frequentes
Posso dar um presente a quem me indicou?
O mais seguro é não vincular presente algum à indicação. Não há regra expressa sobre isso, porém o risco é a vantagem ser lida como captação por meio de terceiros, que o Estatuto veda. Em geral, uma mensagem de agradecimento resolve. Brindes institucionais que o escritório já entrega aos clientes, sem relação com casos trazidos, são outra situação; na dúvida, consulte a seccional.
Posso dividir honorários com o advogado que me indicou o caso?
Quando os dois atuam no caso, a divisão pode ser combinada por escrito e com transparência para o cliente. O Código de Ética prevê que o Tribunal de Ética pode mediar a partilha de honorários contratados em conjunto.
Pagar ao colega só pela indicação, porém, é terreno menos firme. O Tribunal de Ética da OAB/SP já entendeu que quem indica não pode exigir percentual dos honorários, para não cair no agenciamento, mas pode aceitar o que lhe for oferecido de forma espontânea (processo E-4.293/2013, ainda sob o Código de Ética anterior). Não há regra nacional expressa, e outras seccionais podem pensar diferente. Portanto, antes de formalizar, consulte o Tribunal de Ética da sua seccional.
Posso pedir indicações nas redes sociais?
Publicações do tipo “indique o escritório para quem precisa” dirigidas a qualquer pessoa soam como oferta de serviço. Por isso, nas redes, fique com o conteúdo informativo e deixe a indicação acontecer pela confiança de quem conhece o seu trabalho.
Conclusão
A indicação de clientes na advocacia cresce com atendimento que dá vontade de recomendar e com um lembrete discreto no momento certo, e não com prêmios. O resto é organização: registrar quem indicou, agradecer sem expor ninguém e sem oferecer vantagem, responder rápido aos indicados e acompanhar os números.
Feito assim, o escritório passa a conhecer as relações que sustentam o seu crescimento e consegue cuidar delas dentro das regras.
