O cliente insatisfeito raramente reclama. Ele termina o caso, paga o que deve, agradece com educação e nunca mais aparece, nem indica ninguém. Por isso, o escritório só percebe o problema meses depois, quando já não há o que corrigir. A pesquisa de satisfação na advocacia existe para trazer essa informação à tona enquanto ela ainda serve para alguma coisa.
O obstáculo, em geral, é o receio de perguntar. Há quem ache que pesquisa é coisa de loja, que o cliente vai se incomodar ou que a resposta vai misturar o atendimento com o resultado do processo. Esses riscos são reais, mas têm solução: perguntar no momento certo, do jeito certo, e fazer algo com o que se ouve.
Neste texto você vai ver quando perguntar, como funciona o NPS e quais são as alternativas, como formular perguntas sem induzir a resposta, o que fazer com as respostas, especialmente as negativas, e os cuidados éticos com depoimentos e dados.
Por que fazer pesquisa de satisfação na advocacia
O cliente avalia duas coisas diferentes: o resultado e o atendimento. O resultado depende em parte de fatores que o escritório não controla, como a decisão de um juiz ou a postura da outra parte. O atendimento, porém, depende só do escritório: a clareza das explicações, o tempo de resposta, a previsibilidade das notícias, a forma como uma notícia ruim foi dada.
É possível perder uma causa e ter um cliente satisfeito, assim como é possível ganhar e ter um cliente que nunca mais volta. A pesquisa ajuda a separar as duas coisas e mostra onde o escritório pode agir. Além disso, ela complementa o que o texto sobre fidelização de clientes na advocacia propõe para o pós-atendimento: ouvir é o passo que dá direção às outras práticas.
Quando perguntar
O momento muda a resposta. Por exemplo, perguntar no dia seguinte a uma decisão desfavorável mede o susto, não o atendimento. Perguntar um ano depois do encerramento mede a memória, que já se apagou. Estes momentos geralmente funcionam melhor:
| Momento | O que medir | Formato sugerido |
|---|---|---|
| Cerca de 30 dias após a contratação | Clareza do começo, apresentação da equipe, documentos | Duas ou três perguntas rápidas |
| Depois de um marco relevante | Se o cliente entendeu o que aconteceu e o que vem a seguir | Uma pergunta e um campo aberto |
| Alguns dias após o encerramento | Experiência completa e disposição para recomendar | NPS e perguntas abertas |
| Anualmente, para clientes recorrentes | Relação como um todo, ajustes para o próximo ano | Conversa com o sócio, com roteiro |
Evite pesquisar no calor de uma notícia, boa ou ruim, e evite enviar junto com uma cobrança. Espere alguns dias para que a resposta fale do atendimento, e não da emoção do momento.
NPS e outras formas de medir
O que é o NPS
O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica criada pela consultoria Bain & Company. Ela parte de uma única pergunta: “De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar o escritório a um amigo ou colega?”. Quem responde 9 ou 10 é promotor, 7 ou 8 é neutro, e de 0 a 6 é detrator. O índice é a porcentagem de promotores menos a porcentagem de detratores.
Exemplo ilustrativo: de 40 respostas, 22 são promotores (55%), 12 neutros e 6 detratores (15%). O NPS é 55 menos 15, ou seja, 40.
O número é simples de acompanhar, mas tem dois limites para escritórios. Com poucas respostas, um único cliente muda muito o resultado, então olhe a tendência de vários períodos. Além disso, o NPS não diz o porquê: sempre acrescente uma pergunta aberta, como “O que mais pesou na sua nota?”.
Alternativas e complementos
| Método | O que pergunta | Quando usar |
|---|---|---|
| NPS | Probabilidade de recomendar, de 0 a 10 | Encerramento e revisão anual |
| CSAT (Customer Satisfaction, satisfação com um momento) | “Como você avalia [etapa], de 1 a 5?” | Depois de uma reunião ou entrega específica |
| CES (Customer Effort Score, esforço do cliente) | “Foi fácil [enviar documentos, falar com a equipe]?” | Para achar atritos de processo |
| Entrevista de encerramento | Perguntas abertas em conversa | Clientes empresariais e casos longos |
Não é preciso usar tudo. Um escritório pequeno, por exemplo, pode começar com o NPS e uma pergunta aberta no encerramento, e acrescentar as outras quando já souber o que fazer com elas.
Como formular perguntas sem viés
A pergunta mal feita produz a resposta que o escritório quer ouvir, e não a que o cliente tem para dar. Alguns cuidados:
- Pergunte de forma neutra. “Como você avalia a clareza das nossas explicações?” em vez de “Você ficou satisfeito com nossas explicações claras?”.
- Uma coisa por pergunta. “O atendimento foi rápido e cordial?” mistura duas avaliações e, portanto, não serve para nenhuma.
- Separe resultado de atendimento. Diga, na abertura, que a pesquisa é sobre a forma de atender, e não sobre a decisão do caso.
- Mantenha a escala. Afinal, se mudar de 1 a 5 para 0 a 10 no meio do ano, não dá para comparar períodos.
- Seja breve. Cinco perguntas é um bom teto. Questionário longo geralmente fica sem resposta.
- Cuide de quem pergunta. O cliente tende a suavizar a crítica quando quem pergunta é o próprio advogado do caso. Um formulário ou outra pessoa da equipe deixa a resposta mais livre.
Um questionário curto de encerramento pode ser assim:
- De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar o escritório a um amigo ou colega?
- O que mais pesou na sua nota?
- De 1 a 5, como você avalia a clareza das informações que recebeu durante o trabalho?
- Houve algum momento em que você ficou sem saber o que estava acontecendo?
- O que poderíamos ter feito de outro jeito?
O que fazer com as respostas e com o detrator
Pesquisa sem consequência ensina o cliente a não responder. Este roteiro dá destino a cada resposta:
- Detrator: retorno em poucos dias. Defina um prazo interno, como dois dias úteis, para um sócio ou o responsável ligar. O objetivo é ouvir, não convencer.
- Ouça sem se defender. Pergunte o que aconteceu, anote, agradeça. Explicações técnicas ficam para depois, se forem pedidas.
- Corrija o que estiver ao alcance. Por exemplo, se a queixa é a demora nas notícias, ajuste o ritmo combinado com esse cliente já.
- Conte o que mudou. Voltar ao cliente para dizer o que foi ajustado transforma uma crítica em prova de que ele foi ouvido.
- Neutros também falam. Notas 7 e 8 geralmente vêm com uma ressalva concreta, que é o melhor material de melhoria.
- Promotores: agradeça. Um obrigado sincero basta. Não condicione nada à nota nem ofereça vantagem em troca de recomendação.
- Analise por tema. A cada trimestre, agrupe os comentários (comunicação, prazos, cobrança, equipe) e escolha uma ou duas correções.
Uma mensagem possível para o retorno ao detrator:
Olá, [nome]. Obrigado por responder à nossa pesquisa com sinceridade. Lamento que a experiência não tenha sido a que você esperava. Gostaria de entender melhor o que aconteceu, para corrigir o que estiver ao nosso alcance. Você teria quinze minutos para conversarmos esta semana?
Depoimentos, sigilo e dados pessoais
Uma resposta elogiosa dá vontade de publicar. Antes, porém, considere as regras. O Provimento 205/2021 veda, em qualquer publicidade, a promessa de resultado e o uso de casos concretos para oferecer serviços. Um depoimento que cita a causa ou o desfecho tende a cair aí. O Código de Ética proíbe divulgar listas de clientes e demandas (art. 42, IV), e o sigilo profissional cobre os fatos conhecidos no exercício da profissão, com as comunicações entre advogado e cliente presumidas confidenciais (arts. 35 e 36). Inclusive, revelar que alguém é cliente pode ser um problema.
No entanto, o Provimento não trata expressamente de depoimentos. Orientações de seccionais, como a da OAB/SC, vão no sentido de que o advogado não peça nem publique depoimentos no próprio site ou perfil; no máximo, compartilha o post que o cliente fez por conta própria, no perfil dele. Por isso, o mais prudente é usar a pesquisa como ferramenta interna, não como vitrine. Sempre que houver dúvida, consulte a seccional. O texto sobre marketing jurídico e OAB detalha o que a publicidade pode e não pode conter.
Além disso, do lado da LGPD, informe a finalidade da pesquisa, peça só o necessário (art. 6º, I e III) e não reaproveite as respostas para outros fins. Para relatórios, dados anonimizados de forma que não permita reverter a identificação deixam de ser considerados dados pessoais (art. 12).
Como o LexFlow ajuda
No LexFlow, as Automações tiram a pesquisa da memória. Uma regra disparada quando a tarefa de encerramento é concluída pode criar, a partir de um modelo e com atraso de alguns dias, a tarefa de enviar a pesquisa ao cliente. Outra, em horário programado mensal, pode criar a tarefa de revisar as respostas do período.
Se o escritório quiser receber as respostas dentro do sistema, o formulário compartilhável de um quadro do Workspace transforma cada envio numa tarefa e avisa os responsáveis. A página tem aparência personalizável, proteção anti-robô e estatísticas, que ajudam a acompanhar quantos clientes responderam.
A resposta de um detrator pode virar uma tarefa com prioridade Urgente, prazo e responsável, vinculada à entidade, com comentários e @menção para chamar o sócio. Na ficha da entidade, os comentários guardam o que foi conversado no retorno. E o construtor de Relatórios, com as tarefas do Workspace como fonte, filtra, agrupa com subtotais e exporta em CSV ou XLSX para a análise trimestral.
Perguntas frequentes
A pesquisa deve ser anônima?
Depende do objetivo. Anônima, ela tende a trazer críticas mais francas, mas não permite o retorno ao detrator. Uma saída é deixar a identificação opcional e dizer ao cliente para que ela serve.
Qual é um bom NPS para escritório de advocacia?
Não há referência confiável para o setor. Por isso, compare o escritório com ele mesmo ao longo do tempo e leia os comentários junto com o número.
Posso pedir ao cliente satisfeito que avalie o escritório no Google?
O Código de Ética e o Provimento 205/2021 não tratam expressamente do pedido de avaliação. Em maio de 2026, num evento da OAB SP, um conselheiro federal disse que o pedido é possível, sem expor detalhes da contratação, e que dar vantagem por indicação é infração. É, porém, uma fala, não uma decisão. Portanto, se pedir, faça com discrição, sem oferecer nada em troca e sem sugerir o conteúdo, e, na dúvida, consulte a seccional. Além disso, ao responder publicamente, não confirme que a pessoa é cliente nem comente o caso.
Com que frequência analisar as respostas?
Leia cada resposta negativa assim que chegar. A análise por tema funciona bem a cada trimestre, uma vez que já há volume para enxergar padrões.
Conclusão
A pesquisa de satisfação na advocacia só vale o esforço quando muda alguma coisa. Então, pergunte em momentos escolhidos, com poucas perguntas neutras, separe resultado de atendimento e dê destino a cada resposta, a começar pelo detrator. Por fim, mantenha os elogios dentro de casa e use as críticas para ajustar o atendimento.
