Poucas áreas reúnem clientes tão diferentes quanto o direito do trabalho. De um lado, o trabalhador que acabou de ser demitido, preocupado com as contas do mês e com a sensação de injustiça. Do outro, a empresa que quer evitar passivos e precisa de respostas rápidas para o RH. Atender bem os clientes na advocacia trabalhista começa por reconhecer que são dois públicos, com medos e expectativas distintos.
Os dois julgam o escritório pela clareza das respostas e pela constância do contato, muito antes de qualquer resultado.
Este guia trata do relacionamento, não do processo: como escolher o lado, a jornada do cliente, o primeiro atendimento, a comunicação em audiências e acordos, o pós-atendimento e os cuidados éticos que mais pesam na área.
Quem são os clientes na advocacia trabalhista
O empregado
Quem procura o advogado do lado do empregado costuma estar num momento delicado. Pode ter sido dispensado há poucos dias, estar afastado por doença ou ainda trabalhar na empresa. Muitas vezes é a primeira vez que contrata um advogado.
Chega por indicação de colegas, parentes e ex-clientes, ou depois de pesquisar no Google algo como “o que conferir na rescisão”. Quer saber se tem direito, quanto tempo leva, quanto custa e se corre risco ao reclamar.
A empresa
Do lado patronal, o interlocutor costuma ser o sócio, o gestor de RH ou o contador. A demanda mistura defesa em reclamações e trabalho preventivo: revisar políticas internas, orientar dispensas, responder dúvidas do dia a dia. É uma relação recorrente, que chega por indicação de contadores e clientes e pela presença profissional em redes como o LinkedIn.
Escolher o lado, ou os dois com controle
Escolher um lado só simplifica a comunicação, o conteúdo e o controle de conflitos. Atuar para os dois é possível, mas exige disciplina. O Código de Ética e Disciplina da OAB proíbe que advogados da mesma sociedade, ou que atuam juntos de forma permanente, representem clientes com interesses opostos (art. 19). Também manda não atacar ato que você ajudou a formar e declarar o impedimento quando há conflito motivado por intervenção anterior no assunto (art. 22). E quem advoga contra ex-cliente, ou contra a empresa em que já trabalhou como advogado, continua obrigado ao sigilo profissional (art. 21).
Na prática: antes de aceitar a reclamação de um trabalhador, confira se a empresa citada é ou foi cliente do escritório e se alguém da equipe orientou aquela dispensa ou redigiu o documento que agora seria questionado.
A jornada do cliente trabalhista, etapa por etapa
A tabela resume a jornada do cliente do lado do empregado, que é a mais sensível.
| Etapa | O que o cliente sente ou precisa | O que o escritório faz |
|---|---|---|
| Antes do contato | Insegurança, dúvida se “vale a pena” | Publica conteúdo informativo, sem oferta nem promessa |
| Primeiro contato | Pressa e medo de perder direitos | Responde rápido e marca o atendimento |
| Primeiro atendimento | Quer ser ouvido e entender a situação | Escuta, pede documentos, explica riscos sem prometer valores |
| Decisão de contratar | Dúvida sobre custo e tempo | Apresenta proposta clara e contrato por escrito |
| Caso em andamento | Ansiedade com o silêncio | Atualiza no ritmo combinado, mesmo sem novidade |
| Audiência | Nervosismo, medo de falar errado | Prepara antes, acompanha e resume depois |
| Proposta de acordo | Dúvida entre aceitar ou esperar | Explica prós, contras e riscos; o cliente decide |
| Encerramento | Quer saber o que recebeu e por quê | Presta contas e devolve documentos |
| Depois do caso | Gratidão ou frustração | Pede retorno e mantém contato sem oferta |
Primeiro atendimento e triagem
Para o empregado, o primeiro atendimento é também a hora de ajustar expectativas: muita gente chega com um valor na cabeça, calculado por um colega ou por uma calculadora da internet. O Código de Ética exige que o advogado informe o cliente, de modo claro, sobre os riscos da pretensão (art. 9º). Uma estimativa só faz sentido depois de ver os documentos, e sempre como hipótese.
Há também urgência: a Constituição fixa prazos para reclamar créditos trabalhistas, ligados também à data em que o contrato terminou (art. 7º, XXIX). Por isso a data de saída é uma das primeiras perguntas.
Checklist do primeiro atendimento do empregado
- Data de admissão, data de saída e forma do desligamento
- Termo de rescisão (TRCT) e o que foi efetivamente pago
- Holerites, carteira de trabalho (hoje emitida preferencialmente em meio eletrônico) e extrato do FGTS
- Registros de ponto, mensagens e e-mails que ajudem a contar a história
- Atestados e laudos, só se tiverem relação com o caso
- Conferência de conflito: a empresa é ou foi cliente do escritório?
- Expectativas do cliente sobre prazo e valores, anotadas e respondidas
Cuidado com os dados. Informações de saúde e filiação a sindicato são dados pessoais sensíveis pela LGPD (art. 5º, II). Peça só o que o caso exige e guarde em local com acesso restrito.
Na empresa, a triagem busca saber se há reclamação recebida ou risco em formação e quem decide internamente. Para um método que serve às duas pontas, veja o guia de intake jurídico.
Como manter o cliente informado em um caso longo
Um processo trabalhista pode levar meses ou anos. Para o advogado, períodos sem movimentação são normais; para o cliente, silêncio parece abandono. Combine desde o início o canal, a frequência dos contatos e quem responde.
- Avise mesmo sem novidade. Uma mensagem curta evita a ligação ansiosa.
- Traduza cada movimentação. O cliente não precisa do termo técnico; precisa saber o que mudou e o que vem depois.
- Registre o que foi dito. Se o caso troca de mãos, o histórico evita que o cliente repita tudo.
Audiências
A audiência é o momento de maior tensão para o trabalhador e, muitas vezes, para o preposto da empresa. Antes, explique como funciona, o que se espera dele e o que levar; se for por vídeo, teste a conexão na véspera. Depois, mande um resumo por escrito:
Olá, [nome]. Resumo da audiência de hoje: as partes e as testemunhas foram ouvidas e não houve acordo. Agora o caso aguarda a decisão do juiz, que não tem data certa. Assim que houver novidade, eu aviso por aqui. Se ficou alguma dúvida, me escreva.
Propostas de acordo
Na Justiça do Trabalho, os dissídios são sempre sujeitos à conciliação (CLT, art. 764), e o Código de Ética pede que o advogado a estimule (art. 2º, parágrafo único, VI). Para o cliente, uma proposta costuma gerar dúvida e pressão. Explique o que está sendo oferecido, o que ele deixa de discutir ao aceitar e os riscos de seguir em frente. A decisão é dele; registre a sua orientação por escrito.
Para a empresa, a comunicação é executiva: relatório periódico, aviso imediato de audiências e decisões e um ponto de contato no RH. Mais ideias em comunicação entre advogado e cliente.
Depois do caso: prestação de contas e indicações
O Código de Ética obriga o advogado, ao fim da causa, a devolver bens, valores e documentos do cliente e a prestar contas de forma detalhada (art. 12). Faça disso um atendimento: explique o que foi recebido, o que foi descontado e por quê.
Trabalhador bem atendido fala do escritório para colegas e familiares, e essa é a indicação legítima. O limite está na remuneração: valer-se de agenciador de causas com participação nos honorários é infração disciplinar (Lei 8.906/1994, art. 34, III). Na empresa, o pós-caso abre espaço para o consultivo: revisar a prática que gerou a reclamação para que ela não se repita.
Conteúdo e ética: o que pesa mais nessa área
Conteúdo informativo é o caminho seguro para ser encontrado, sem oferecer serviço:
- Para trabalhadores: que documentos guardar durante o contrato, como ler um holerite, o que conferir no termo de rescisão.
- Para empresas: como documentar advertências, o que revisar antes de uma dispensa, cuidados com o controle de ponto.
Os riscos éticos aparecem em práticas comuns da área:
- Abordagem na porta. Distribuir panfletos ou oferecer serviço na porta de empresas e de sindicatos é captação, vedada pelo Código de Ética (arts. 7º e 40, VI) e pelo Estatuto, que pune angariar causas com ou sem intervenção de terceiros (art. 34, IV).
- “Só paga se ganhar” e “consulta grátis”. O Provimento 205/2021 veda mencionar valores, forma de pagamento ou gratuidade como forma de captação (art. 3º, I).
- Estímulo ao litígio. O Provimento define captação como o marketing que induz à contratação ou estimula o litígio (art. 2º, VIII). Um post do tipo “sua empresa te deve, processe” cruza essa linha.
- Listas de demitidos e mensagens em massa. O Anexo Único do Provimento veda comunicações a uma coletividade, salvo a clientes e pessoas de relacionamento pessoal. E usar dados pessoais colhidos para outro fim, sem base legal, contraria a LGPD (arts. 6º, I, e 7º).
- Sindicatos e associações. Advogar para a entidade e apoiar os associados é legítimo, mas a entidade não pode servir de captadora de causas (Conselho Federal da OAB, Ementa 008/2021/OEP). A OAB da Bahia já viu como captação o convênio com desconto nos honorários para associados e o informativo do sindicato divulgando o escritório (Consulta 00596/2023). Antes de qualquer parceria, consulte a sua seccional.
As regras gerais estão no guia sobre como captar clientes na advocacia com ética.
Como o LexFlow ajuda
No LexFlow, o escritório pode manter um quadro de CRM para trabalhadores e outro para empresas, com fases próprias, responsáveis e o alerta de “dias parado”, que mostra o contato que esfriou. A fonte do lead registra se o cliente veio de indicação, do site ou de um conteúdo.
Antes de aceitar uma reclamação, a busca global encontra negócios e entidades pelo CPF ou CNPJ: você vê na hora se a empresa citada já está cadastrada, e o grupo econômico da entidade mostra controladoras e controladas.
O formulário compartilhável do quadro pode ser o contato do site: cria o negócio e a entidade de quem enviou, com campos condicionais (perguntas diferentes para quem ainda trabalha na empresa). Um template de checklist com os documentos da triagem padroniza o atendimento.
Durante o caso, a extensão do WhatsApp Web identifica o cliente pelo telefone e oferece os modelos de mensagem do escritório, para revisão antes do envio. Tarefas do Workspace vinculadas à entidade lembram quem deve dar notícia, e a reunião de preparação vai para a Agenda com convite automático e link do Google Meet ou do Microsoft Teams.
Perguntas frequentes
Posso dizer ao trabalhador quanto ele vai receber?
Você pode apresentar uma estimativa depois de analisar os documentos, deixando claro que é uma hipótese e quais são os riscos. Prometer valor ou resultado não cabe, nem na conversa nem na publicidade.
Posso anunciar que só cobro no êxito?
Na publicidade, não: o Provimento 205/2021 veda a referência a forma de pagamento como captação. A forma de cobrança é tratada com quem procurou o escritório e fica registrada no contrato.
O que fazer com o cliente que liga toda semana?
Normalmente é ansiedade, não desconfiança. Combine uma frequência de atualização, cumpra-a mesmo sem novidade. Quem sabe quando terá notícia liga menos.
Conclusão
Empregado e empresa procuram o advogado trabalhista por motivos opostos, mas valorizam o mesmo: resposta rápida, explicação clara e nenhuma surpresa. Definir o lado, conferir conflitos, fazer uma triagem cuidadosa e informar o cliente do primeiro contato ao encerramento sustentam a reputação na área.
Na divulgação, a regra é informar sem oferecer. Conteúdo útil e um atendimento que mereça ser indicado são o caminho para atrair clientes na advocacia trabalhista dentro dos limites da OAB.
