São 18h40 e a secretária precisa avisar três clientes de que a reunião de amanhã mudou de horário. Só que cada aviso sai de um jeito: um começa com “Prezado Senhor”, outro com “Oi, tudo bem?”, e o terceiro esquece o endereço. Repita isso por semanas, com cinco pessoas atendendo, e, aos poucos, o cliente passa a receber um escritório diferente a cada mensagem. Mensagens prontas para advogados resolvem boa parte desse problema, pois são textos-modelo, revisados uma vez, que a equipe adapta em segundos a cada cliente.
No entanto, o risco oposto também existe. Um modelo mal escrito soa mecânico, sai com o nome de outro cliente e, pior, pode carregar uma frase que promete o que o advogado não controla. Por isso a biblioteca de mensagens pede critério na redação e alguém que cuide dela.
Neste guia você encontra a estrutura de uma boa mensagem-modelo, oito modelos curtos para as situações mais comuns do atendimento, como personalizar sem perder o padrão e como manter a biblioteca atualizada.
Por que vale ter mensagens prontas para advogados
- Consistência. O cliente recebe o mesmo cuidado, seja quem for que esteja atendendo naquele dia.
- Rapidez sem improviso. Responder em dois minutos com um texto já pensado é diferente de responder em dois minutos de qualquer jeito.
- Revisão ética feita uma vez. O sócio lê o modelo com atenção antes que ele entre em uso, em vez de descobrir o problema depois do envio.
- Menos esquecimento. Por exemplo, o modelo de pedido de documentos lembra o prazo e a forma de envio; o de reunião lembra o endereço e o que levar.
- Treinamento. Quem chega à equipe aprende o tom do escritório enquanto lê os modelos.
O limite, porém, também precisa ficar claro: modelo serve para comunicação de rotina. Orientação jurídica sobre o caso, notícia desfavorável e decisão estratégica pedem um texto escrito para aquela situação, ou uma conversa. Nesse sentido, o texto sobre comunicação entre advogado e cliente mostra qual canal usar para cada tipo de informação.
Como escrever uma mensagem-modelo
Quase toda mensagem de atendimento tem as mesmas partes. Por isso, escrever pensando nelas evita textos longos e vagos.
| Parte | O que contém | Exemplo |
|---|---|---|
| Abertura | Nome do cliente e quem está escrevendo | “Olá, [nome]. Aqui é [seu nome], do escritório [nome].” |
| Contexto | Uma frase sobre o motivo do contato | “Sobre a reunião de quinta-feira…” |
| Conteúdo | A informação ou o pedido, com dados concretos | Data, horário, endereço, lista de documentos |
| Próximo passo | O que acontece agora e quem faz | “Assim que recebermos, confirmamos por aqui.” |
| Canal | Como responder ou a quem recorrer | “Se preferir, responda por e-mail.” |
Seis regras de redação:
- Um assunto por mensagem. Pedido de documentos e confirmação de reunião no mesmo texto geralmente geram resposta pela metade.
- Campos variáveis entre colchetes. [nome], [data], [lista]. O colchete chama a atenção e, assim, reduz o risco de enviar o campo sem preencher.
- Frases curtas e sem juridiquês. “Contestação” pode ser necessária; “outrossim”, não.
- Nenhuma promessa. “Fique tranquilo, isso a gente resolve” não entra em modelo nenhum. O Provimento 205/2021 veda a promessa de resultados na publicidade; além disso, na conversa com o cliente, a frase cria uma expectativa que ninguém controla.
- Só os dados necessários. Peça os documentos que o caso exige agora, pois a LGPD adota o princípio da necessidade: tratar o mínimo de dados para a finalidade.
- Tom sóbrio e cordial. Sem diminutivos, sem emojis, sem pontos de exclamação.
Oito modelos para o atendimento
Os textos abaixo são pontos de partida. Ajuste-os, portanto, ao tom do escritório e ao canal: no WhatsApp, vale encurtar; no e-mail, use um assunto que diga do que se trata.
1. Boas-vindas a quem acabou de contratar
Olá, [nome]. Aqui é [seu nome], do escritório [nome do escritório], e sou eu quem vai cuidar do seu assunto daqui em diante. Para documentos e agendamentos, quem ajuda é [nome da pessoa de apoio]. Quando precisar falar com a gente, use [canal], de segunda a sexta, das [hora] às [hora]. O próximo passo é nosso: até [data], enviamos o que vamos precisar de você e duas opções de horário para a primeira conversa.
2. Pedido de documentos
Olá, [nome]. Para darmos andamento, precisamos de: [documento 1], [documento 2] e [documento 3]. Se possível, envie até [data], por [canal ou e-mail]. Se algum deles não estiver com você, nos avise e vemos juntos como obter.
3. Confirmação de reunião
Olá, [nome]. Confirmo nossa reunião em [dia], às [hora], [no escritório, endereço / por vídeo, link]. A conversa deve levar cerca de [tempo]. Se puder, traga [documentos ou informações]. Caso precise remarcar, basta responder esta mensagem.
4. Lembrete de pendência do cliente
Olá, [nome]. Ainda não recebemos [documento ou informação], que pedimos em [data]. Precisamos dele para [próximo passo]. Se estiver difícil conseguir, nos conte para pensarmos em uma alternativa.
5. Ausência do responsável
Olá, [nome]. Estarei fora do escritório de [data] a [data]. Nesse período, [nome do colega] acompanha o seu caso e atende pelo [canal]. Os assuntos em andamento já foram repassados.
6. Troca do responsável pelo caso
Olá, [nome]. A partir de [data], o seu caso passa a ser acompanhado por [nome], que já conhece o histórico e está em cópia nesta mensagem. Os canais de contato continuam os mesmos. Se quiser, marcamos uma conversa rápida para apresentá-lo.
7. Retorno sobre a proposta
Olá, [nome]. Retomo o contato sobre a proposta para [assunto], enviada em [data]. Ela segue válida até [data]. Se quiser ajustar algum ponto do escopo, ou conversar com [sócio] antes de decidir, me avise e marcamos um horário.
Um retorno lembra; vários afastam. A cadência depois da proposta está no guia de follow-up na advocacia.
8. Encerramento do trabalho
Olá, [nome]. Concluímos [o trabalho] com [resultado, em uma frase]. Seguem o relatório final e a prestação de contas dos valores recebidos e pagos em seu nome. Os originais que estavam conosco serão devolvidos [forma e data]. Se surgir alguma dúvida sobre este assunto, seguimos à disposição.
O modelo de encerramento funciona como lembrete de uma obrigação: o Código de Ética e Disciplina determina que, ao fim da causa, o advogado devolva bens, valores e documentos do cliente e preste contas de forma pormenorizada (art. 12).
Como personalizar sem perder o padrão
O modelo é o esqueleto, enquanto a personalização mostra ao cliente que a mensagem foi escrita para ele.
- Troque todos os campos e então releia. O erro mais constrangedor é o nome ou o caso de outro cliente.
- Acrescente uma frase específica quando fizer sentido: “como conversamos na terça” ou “conforme o contrato que você enviou”.
- Ajuste a formalidade ao cliente. O diretor jurídico de uma empresa e uma pessoa física que nunca contratou advogado, por exemplo, pedem registros diferentes.
- Não mexa nas partes revisadas. Afinal, ausência de promessa e de referência a valores como atrativo não é detalhe de estilo.
Um cuidado à parte: mensagem pronta não é mensagem em massa. O Provimento 205/2021 veda a mala direta e só admite comunicações a clientes, a pessoas de relacionamento ou a quem pediu ou autorizou o envio, sempre sem oferta de serviços. Ou seja, use a biblioteca para responder e acompanhar quem já tem relação com o escritório, nunca para abordar quem não o procurou. As regras de uso do aplicativo estão em WhatsApp para advogados.
Onde guardar e como manter a biblioteca
As mensagens prontas para advogados precisam morar em um lugar só, que toda a equipe acessa, com uma versão oficial de cada texto. Se o escritório usa o WhatsApp Business, as respostas rápidas do aplicativo aceitam esses textos e são chamadas com “/”; o cuidado é atualizar a cópia sempre que a versão oficial mudar.
Além disso, um inventário simples evita modelos esquecidos:
| Modelo | Canal | Quem cuida | Última revisão |
|---|---|---|---|
| Boas-vindas | E-mail e WhatsApp | [nome] | [data] |
| Pedido de documentos | [nome] | [data] | |
| Confirmação de reunião | [nome] | [data] | |
| Encerramento | [nome] | [data] |
Por fim, uma rotina curta de manutenção:
- Defina um responsável pela biblioteca, que não precisa ser sócio.
- Revise a cada seis meses e sempre que mudarem horário, endereço, equipe ou canais.
- Modelo novo só entra depois que um advogado o ler.
- Retire os modelos que ninguém usa.
- Pergunte à equipe quais mensagens ela ainda digita do zero toda semana: são as próximas candidatas.
Como usar mensagens prontas no LexFlow
Na extensão do LexFlow para o WhatsApp Web, a equipe chama os modelos de mensagem do escritório pelo atalho “/”. Em seguida, o texto entra no campo da conversa já com o nome do contato, para revisão antes do envio. A extensão também identifica o contato pelo telefone e permite vincular a conversa ao cliente ou a um negócio, de modo que fica registrado com quem se falou.
Para que a mensagem certa saia na hora certa, as Automações seguem a lógica “quando X, se Y, faça Z”. Por exemplo, quando a entidade é convertida em cliente, a automação cria, a partir de um modelo de tarefa, a tarefa “Enviar boas-vindas” para o responsável, com prazo e um checklist que indica qual modelo usar. Além disso, antes de ativar a regra, dá para testá-la com um registro.
Na Agenda, a reunião pode ter a entidade como participante, com convite automático e link do Google Meet ou do Microsoft Teams, o que cobre parte da confirmação. Por fim, os comentários com @ ajudam a pedir a um colega a revisão de um modelo novo antes de ele entrar na biblioteca.
Perguntas frequentes
Mensagem pronta não deixa o atendimento frio?
Depende do texto e da personalização. Um modelo cordial, com o nome do cliente e uma frase sobre o caso dele, em geral soa mais cuidadoso do que uma resposta improvisada às pressas. De fato, o que esfria o atendimento é o texto genérico enviado sem releitura.
Posso enviar o mesmo aviso para vários clientes de uma vez?
Para avisos práticos a clientes, como mudança de endereço ou de horário, sim, desde que o conteúdo seja informativo e não ofereça serviços. Envie de forma individual ou com cópia oculta, para não expor a lista de clientes a todos os destinatários.
Quem deve aprovar os modelos?
Um advogado, de preferência quem responde pela comunicação do escritório. A aprovação confere três coisas: clareza, ausência de promessa ou de valores usados como atrativo e dados corretos de canais e horários.
Áudio pode substituir os modelos escritos?
Áudio ajuda a explicar algo com calma, mas é difícil de consultar depois. Para avisos, pedidos e confirmações, o texto escrito protege os dois lados, porque fica registrado e pode ser relido.
Conclusão
Montar uma biblioteca de mensagens prontas para advogados dá pouco trabalho, mas rende todos os dias. Comece pelos oito modelos deste guia, escreva cada um com abertura, contexto, conteúdo, próximo passo e canal, peça a leitura de um advogado e defina quem cuida da atualização. Em seguida, personalize cada envio e mantenha os modelos longe de qualquer abordagem a quem não procurou o escritório. Assim, o cliente recebe respostas no mesmo tom e com os dados certos, seja quem for que esteja do outro lado.
