Crises não marcam hora. Pode ser um prazo perdido no caso de um cliente importante, um vazamento de dados, uma avaliação furiosa que se espalha, uma reportagem que cita o escritório ou a queda de todos os sistemas numa segunda-feira. A gestão de crise na advocacia é o que separa um episódio ruim de um dano duradouro à confiança dos clientes.
Na advocacia, além disso, a crise vem com duas restrições a mais. A primeira é o sigilo profissional, que continua valendo mesmo quando o escritório está sob ataque. A segunda são os limites éticos para falar em público e com a imprensa. Em geral, responder no impulso piora as duas frentes.
Este roteiro mostra como fazer a avaliação rápida, montar o comitê, escolher quem fala, comunicar clientes e equipe, lidar com redes sociais e imprensa, registrar tudo e aprender com o episódio. Por fim, uma lista do que não fazer.
Crise de reputação e crise operacional
Nem toda crise é igual, e o tipo muda a prioridade da primeira hora.
| Tipo | Exemplos | Risco principal |
|---|---|---|
| Operacional | Prazo perdido, sistemas fora do ar, ataque digital, saída abrupta de parte da equipe | Dano concreto ao cliente e responsabilidade profissional |
| Reputação | Crítica pública de cliente, reportagem, conduta de integrante nas redes, golpe usando o nome do escritório | Perda de confiança de clientes e parceiros |
| Mista | Vazamento de dados de clientes | Os dois anteriores, mais obrigações legais com prazo |
Crises operacionais se previnem, principalmente, com um plano de continuidade. Aqui, porém, o foco é o que fazer quando o problema já aconteceu: decidir rápido e comunicar bem.
Gestão de crise na advocacia começa pela avaliação rápida
Antes de qualquer mensagem, responda a cinco perguntas, de preferência por escrito:
- O que aconteceu, de fato? Ou seja, separe o que está confirmado do que é suposição.
- O problema continua acontecendo? Se sim, conter vem antes de comunicar: isolar o equipamento, trocar senhas ou suspender o envio.
- Quem foi ou pode ser afetado? Clientes, equipe ou terceiros.
- Há prazo correndo? Prazo processual, prazo legal de comunicação de incidente ou prazo de resposta a um jornalista.
- Qual o pior cenário razoável nos próximos dois dias?
Com as respostas, então, classifique a gravidade. Um exemplo de escala:
| Nível | Sinal | Quem decide |
|---|---|---|
| 1, contido | Problema interno, sem cliente afetado | Gestor da área |
| 2, sério | Cliente afetado ou risco de exposição | Comitê de crise |
| 3, grave | Vários clientes, dados pessoais, imprensa ou risco de responsabilidade | Comitê com todos os sócios |
Comitê de crise e porta-voz
O comitê é pequeno: o sócio que decide, o advogado responsável pela área afetada e quem cuida de tecnologia, se o problema for digital. Em escritório pequeno, inclusive, podem ser duas pessoas. Em todo o caso, o importante é que todos saibam quem decide.
Além disso, defina um único porta-voz. Ele fala com clientes afetados de maior porte, com a imprensa e com a OAB, se for o caso. O restante da equipe, por outro lado, recebe uma orientação simples:
Recebemos perguntas sobre [assunto]. Não comente com clientes, jornalistas ou nas redes. Encaminhe qualquer contato para [nome do porta-voz], que vai responder ainda hoje.
Por fim, o comitê precisa de um canal separado e de um registro das decisões, com data e hora. Afinal, em crise, a memória falha rápido.
Comunicação com clientes e equipe
A ordem importa. Em primeiro lugar, os clientes diretamente afetados, pelo advogado que cuida do caso, por telefone e depois por escrito. Em seguida, a equipe inteira, antes que ela saiba pelos outros. Só então, se necessário, os demais clientes.
Toda mensagem segue o mesmo esqueleto: o fato, o que o escritório já fez, o que muda para o cliente e quando haverá novo contato. Um exemplo:
Prezado(a) [nome], identificamos hoje [fato objetivo]. Já [medidas tomadas]. Para o seu caso, isso significa [efeito concreto ou ausência de efeito]. Vou retornar até [data] com uma atualização. Estou à disposição neste canal.
Se o episódio envolve dados pessoais, há uma obrigação legal com relógio correndo: incidentes capazes de gerar risco ou dano relevante aos titulares precisam ser informados à ANPD e às pessoas afetadas (LGPD, art. 48). De acordo com a norma da ANPD, o escritório tem três dias úteis para isso, contados da descoberta de que houve dados pessoais atingidos, e todo incidente, mesmo o que não precisou ser comunicado, fica registrado por pelo menos cinco anos. A fim de evitar que o problema se repita, revise as práticas de segurança da informação no escritório de advocacia.
Sigilo profissional também na crise
O Código de Ética e Disciplina classifica o sigilo como matéria de ordem pública: ele vale mesmo que o cliente nunca tenha pedido reserva (art. 36). Por isso, mesmo quando um cliente ataca o escritório em público, a resposta não pode expor fatos do caso. Aliás, violar sigilo sem justa causa é infração disciplinar (Estatuto da Advocacia, art. 34, VII).
O Código admite que o sigilo ceda em circunstâncias excepcionais de justa causa, como a defesa própria (art. 37). No entanto, essa é uma exceção estreita. Na prática, use apenas o necessário, no foro adequado, como um processo ou a própria OAB, e não numa discussão em rede social.
Redes sociais e avaliações públicas
Diante de uma crítica pública, espere a avaliação rápida antes de responder. Depois, publique uma única resposta sóbria e leve a conversa para o privado:
Não comentamos casos de clientes. Já entramos em contato para tratar do assunto pelo canal de atendimento.
Outros cuidados práticos: não apague críticas em massa, porque isso costuma ampliar o problema; não use perfis falsos para se defender; salve capturas de tela com data; e oriente a equipe a não comentar em perfis pessoais. Se a crise for um golpe que usa o nome do escritório, avise os clientes pelos canais oficiais, como mostra o manual sobre o golpe do falso advogado.
Crise não suspende as regras de publicidade da OAB; um resumo do que pode e do que não pode está em marketing jurídico e OAB.
Imprensa: quando falar e como
O Código de Ética veda debater em qualquer meio de comunicação causa sob o patrocínio de outro advogado, divulgar listas de clientes e demandas e insinuar-se para reportagens (art. 42). Sempre que o advogado fala à imprensa, o objetivo deve ser ilustrativo e educacional, sem promoção pessoal e sem debate sensacionalista (art. 43).
Na prática, se um jornalista procurar o escritório, o porta-voz responde com uma nota curta e escrita, sem detalhes do caso e sem conversas “em off”. Se a matéria publicada for ofensiva ou equivocada, a Lei 13.188/2015 garante direito de resposta ou retificação, gratuito e proporcional, exercido em até 60 dias da divulgação, por correspondência com aviso de recebimento ao veículo. Comentários de leitores nas páginas do veículo, porém, ficam fora dessa regra.
Se a ofensa atingir o advogado no exercício da profissão ou em razão dela, o Estatuto prevê o desagravo público, promovido pelo conselho da OAB (art. 7º, XVII e § 5º).
O que não fazer
- Negar um fato que vai aparecer depois.
- Culpar cliente, estagiário ou fornecedor em público.
- Falar com a imprensa antes de alinhar a mensagem no comitê.
- Apagar registros e mensagens, o que dificulta entender o que aconteceu.
- Expor dados do caso para se defender.
- Prometer o que não controla, como “isso nunca mais vai acontecer”.
- Esquecer a equipe, que fica sabendo pelos clientes.
Registro e lições aprendidas
Durante a crise, mantenha uma linha do tempo: hora, fato, decisão e quem decidiu. Ela protege o escritório, orienta a comunicação e alimenta o aprendizado.
Até duas semanas depois, faça uma reunião de lições aprendidas com quatro perguntas: o que aconteceu, o que funcionou, o que falhou e o que muda. Cada mudança vira uma ação com responsável e prazo. Evite a caça a culpados, porque ela ensina a equipe a esconder problemas na próxima vez.
Como o LexFlow ajuda a conduzir a crise
No LexFlow, o comitê pode trabalhar numa conversa em grupo do Chat, fixada na lista de conversas, citando colegas com @ e negócios ou entidades com #. Mesmo que alguém silencie a conversa, uma menção com @ ainda fura o silêncio.
As tarefas da crise cabem num quadro Privado do Workspace: uma tarefa por cliente afetado, com responsável, prazo, checklist do que foi dito e comentários fixados com as decisões. Assim, a linha do tempo se forma enquanto a equipe trabalha.
Para saber quem precisa ser avisado, uma etiqueta nas Entidades marca os clientes afetados, e a lista de entidades filtra por ela. Em seguida, um relatório com esse filtro, com responsável e contatos, pode ser exportado em CSV ou XLSX para controlar quem já recebeu retorno. As reuniões do comitê e a de lições aprendidas entram na Agenda, cada uma com ata em texto rico e anexos.
Perguntas frequentes
Escritório pequeno precisa se preparar para crises?
Sim, e o preparo cabe numa página: quem decide, quem fala, quais canais usar e um modelo de mensagem. Em equipe pequena, uma única crise pode ocupar todos por dias, e por isso o roteiro pronto faz mais diferença.
Posso responder a um cliente que critica o escritório em público?
Pode publicar uma resposta sóbria, sem fatos do caso, e levar a conversa para o privado. No entanto, a exceção de sigilo por defesa própria é restrita, e convém avaliá-la com cuidado antes de qualquer manifestação.
Quando a gestão de crise na advocacia deve envolver a OAB?
Quando a ofensa atinge o advogado no exercício da profissão, cabe pedir desagravo à seccional. Da mesma forma, vale consultar a OAB em dúvidas éticas sobre o que pode ser dito em público.
Quando a crise termina?
Quando os afetados foram informados, o problema está contido e as lições viraram ações com responsável. Ainda assim, o acompanhamento dessas ações continua depois.
Conclusão
Crises testam o que o escritório já fazia antes: clareza sobre quem decide, respeito ao sigilo e comunicação honesta com quem foi afetado. A boa gestão de crise na advocacia é feita de passos simples, executados na ordem certa e sem improviso.
Portanto, escreva hoje o seu roteiro de uma página, com comitê, porta-voz e modelos de mensagem. Dessa forma, quando a crise chegar, a equipe poderá gastar energia resolvendo o problema, e não discutindo quem deveria fazer o quê.
