O telefone continua tocando, mesmo com WhatsApp, e-mail e formulário no site. Do outro lado pode estar um cliente aflito com uma intimação, alguém que nunca falou com o escritório, um colega da parte contrária ou um golpista. O atendimento telefônico no escritório de advocacia decide, em poucos minutos, se essa pessoa desliga com a sensação de ter sido ouvida ou com a certeza de que ninguém sabe do caso dela.
O problema raramente é falta de educação de quem atende. É falta de método: cada pessoa atende de um jeito, o recado vai para um papel solto, ninguém sabe quem deve retornar e o cliente liga de novo no dia seguinte, mais irritado. Além disso, ao telefone é fácil falar demais para quem não deveria ouvir.
Este guia traz um roteiro de ligação em cinco passos, um modelo de recado, regras de retorno, cuidados de sigilo, sinais de golpe e uma proposta de horário e plantão. No fim, mostramos como registrar cada ligação para que nada dependa da memória de quem atendeu.
Por que o atendimento telefônico no escritório de advocacia precisa de roteiro
Uma ligação mal atendida custa mais do que parece. O potencial cliente sem retorno procura outro escritório, e o cliente atual que precisa ligar três vezes para ter resposta começa a duvidar do cuidado com o próprio processo. Por outro lado, um atendimento previsível transmite organização antes mesmo da primeira reunião.
Roteiro não significa texto decorado. Ele garante que as mesmas informações sejam pedidas sempre, que o próximo passo fique claro e que ninguém dê orientação jurídica sem ser advogado. A lei reserva aos advogados as atividades de consultoria e assessoria jurídicas (Estatuto da Advocacia, art. 1º, II). Quem atende a linha, portanto, acolhe, anota e encaminha, mas não diz à pessoa se ela “tem direito” ou se “a causa é boa”.
Roteiro da ligação em cinco passos
- Saudação com identificação. Nome do escritório e de quem atende: “Escritório tal, bom dia, aqui é [seu nome].” Simples, sem frase de efeito.
- Identificação de quem liga. Nome completo, se já é cliente e qual o assunto. Se for cliente, confirme um dado do cadastro antes de falar de qualquer andamento.
- Triagem. Descubra o tipo de ligação, porque cada tipo tem um destino (veja a tabela abaixo).
- Transferência ou recado. Se o responsável está disponível, avise antes quem está na linha e do que se trata. Se não está, anote o recado completo.
- Fechamento com próximo passo. Diga quem vai retornar e até quando. “A doutora retorna até as 17h de hoje” vale mais do que “ela liga assim que puder”.
| Quem liga | O que perguntar | Para onde vai |
|---|---|---|
| Cliente com caso em andamento | Nome, assunto, se há urgência | Advogado responsável ou o substituto dele |
| Novo contato | Nome, telefone, e-mail, assunto em uma frase, como conheceu o escritório | Triagem de novos casos, com retorno de um advogado |
| Advogado da parte contrária | Nome, número da OAB, assunto | Advogado responsável, nunca a recepção |
| Alguém que diz ser de órgão público | Nome, órgão, motivo | Advogado responsável, depois de confirmar pelo canal oficial |
| Fornecedor ou cobrança | Nome, empresa, assunto | Área administrativa |
Para o novo contato, a recepção colhe o básico e passa adiante. A avaliação do caso tem etapas próprias, descritas no guia de intake jurídico.
O recado completo: modelo para copiar
Recado incompleto gera retrabalho. O advogado liga para o número errado, não sabe do que se trata ou retorna quando a pessoa já não pode atender. Use sempre a mesma estrutura:
Recado de ligação
Para: [advogado responsável]
De: [nome completo] | Já é cliente? sim ou não
Telefone para retorno: [número] | Melhor horário: [faixa]
Assunto: [uma ou duas frases, sem detalhe sensível]
Urgência: alta, média ou baixa, e por quê
Recebido por: [nome] em [data e hora]
Retorno prometido até: [data e hora]
Três hábitos completam o modelo. Primeiro, leia o número de volta para a pessoa antes de desligar. Depois, registre exatamente o que foi prometido, porque é isso que o cliente vai cobrar. Por fim, um recado por ligação: dois assuntos na mesma ficha costumam virar um assunto esquecido.
Retorno no prazo: o combinado que mais pesa
Defina uma regra interna e cumpra. Um exemplo de política: clientes recebem retorno no mesmo dia útil; novos contatos, em até 24 horas úteis. Se o advogado não conseguir falar a tempo, alguém liga para dizer quando ele vai falar. Assim, o silêncio nunca é a resposta.
Retornos previsíveis reduzem as ligações repetidas, e o guia de comunicação entre advogado e cliente mostra como combinar canais e frequência para que o cliente nem precise ligar.
Um limite ético vale aqui. O retorno responde a quem procurou o escritório. Telefonar para quem não pediu contato para oferecer serviço configura captação, que o Código de Ética e Disciplina da OAB proíbe (art. 7º).
Sigilo ao telefone
Tudo o que o escritório sabe sobre um caso está coberto pelo sigilo profissional, e o Código de Ética presume confidencial qualquer comunicação entre cliente e advogado, seja qual for o meio (arts. 35 e 36). Na linha telefônica, isso vira um conjunto de hábitos:
- Confirme a identidade antes de falar do caso. Peça um dado do cadastro que um estranho não teria.
- Familiares só com autorização. Se o cliente quer que o cônjuge ou um filho receba notícias, registre a autorização no cadastro.
- Nada de viva-voz em área aberta. Ligações sobre casos acontecem em sala fechada ou com fone de ouvido.
- Caixa postal sem detalhe. Deixe só o nome do escritório e o pedido de retorno, sem assunto.
- Recado sem dado sensível. Diagnóstico, valor de acordo e estratégia não vão para o papel nem para o grupo de mensagens.
- Só os dados necessários. Pelo princípio da necessidade da LGPD, colete apenas o que serve ao objetivo da ligação (art. 6º, III). Para retornar e triar, nome, contato e assunto costumam bastar.
Se o escritório grava ligações, avise no início da chamada, restrinja quem ouve as gravações e defina por quanto tempo elas ficam guardadas.
Golpes por ligação: como a recepção se protege
O telefone também é porta de entrada para fraudes. Os padrões mais comuns são três: alguém se passa pelo cliente para obter documentos ou dados; alguém diz ser servidor de tribunal e pede pagamento de custas ou “taxa de liberação”; alguém finge ser fornecedor e pede troca de dados bancários.
A defesa é a mesma em todos os casos. Não confirme informações a quem não foi identificado, não aceite pedido de pagamento por ligação recebida e retorne sempre pelo número que já está no cadastro ou no site oficial do órgão. Urgência e pressão são sinais de alerta, não motivo para pular etapas.
Há também a fraude no sentido contrário, em que criminosos ligam para o cliente fingindo ser do escritório e pedem dinheiro. Prevenção e resposta estão no texto sobre o golpe do falso advogado. Quem atende o telefone contribui ao repetir, a cada contato, quais são os números e canais oficiais.
Horário de atendimento e plantão
Publique o horário de atendimento no site e na mensagem fora do horário, com o canal alternativo para recados. Fora desse horário, quem liga precisa saber o que acontece com o pedido.
O Judiciário mantém plantão para matérias urgentes previstas em norma do CNJ, nos dias sem expediente forense e antes ou depois do expediente normal (Resolução CNJ 71/2009, arts. 1º e 2º). Isso não obriga o escritório a ter plantão próprio. No entanto, quem atua em áreas com urgência frequente, como criminal ou saúde, deve decidir de forma explícita se mantém um. Se mantiver, use este checklist:
- [ ] Escala com nome e telefone de quem está de plantão
- [ ] Critério escrito do que é urgente e do que espera o dia útil
- [ ] Mensagem fora do horário com a orientação certa
- [ ] Registro de cada ligação recebida no plantão
- [ ] Passagem do plantão na manhã seguinte, com os registros
Como registrar o atendimento telefônico no escritório de advocacia
A ligação só termina quando o registro existe. Papel colado no monitor some; caderno de recados não avisa ninguém. O registro precisa ficar no cadastro do cliente ou do contato, com responsável e prazo de retorno, para que outra pessoa consiga continuar se quem atendeu sair de férias.
Com os registros organizados, surgem indicadores simples: quantas ligações por tipo, tempo médio até o retorno e quantos novos contatos por telefone viraram reunião.
Como o LexFlow ajuda a registrar cada ligação
Quando o telefone toca, basta um Ctrl+K: a busca global do LexFlow localiza a pessoa pelo nome ou pelo CPF/CNPJ e abre o cadastro na hora. Assim, quem atende confirma os dados antes de falar de qualquer assunto e vê quem é o responsável pelo cliente.
Se for um contato novo, a recepção cadastra a entidade como lead, com a fonte do lead (por exemplo, “Telefone”, criada nas tabelas auxiliares), e abre o negócio na primeira fase do quadro do CRM, com o advogado responsável. O recado pode virar comentário no negócio, com o advogado citado por @, ou uma tarefa no Workspace com responsável, prioridade e data de entrega. Quem deve retornar encontra o pedido no modo “Minhas tarefas” do Workspace, e o sino lembra um dia antes do vencimento e de novo se a tarefa atrasar.
Para o recado rápido entre colegas, o Chat tem conversas diretas, e o # cita o negócio ou a entidade na mensagem. Nos Dashboards, o indicador de origem mostra quantos leads chegaram por telefone e quantos viraram cliente.
Perguntas frequentes
Como lidar com um cliente irritado ao telefone?
Deixe a pessoa falar sem interromper, reconheça o incômodo sem culpar colegas e não prometa o que não depende de você. Em seguida, registre a reclamação e diga quem vai retornar e até quando.
Vale a pena gravar as ligações do escritório?
Pode ajudar a resolver divergências sobre o que foi combinado. Se gravar, avise no início da ligação, restrinja o acesso às gravações e defina um prazo de guarda, porque a gravação contém dados pessoais.
Quem deve cuidar do atendimento telefônico no escritório de advocacia?
Em escritório pequeno, todos atendem, e por isso o roteiro precisa ser o mesmo para todos. Em equipe maior, a recepção cuida da linha, com um substituto definido para intervalos, férias e faltas.
O que fazer quando alguém liga dizendo ser do tribunal?
Anote nome, órgão e motivo, não passe dados nem faça pagamentos e confirme pelo telefone que aparece no site oficial do tribunal. O advogado responsável decide o que fazer depois da confirmação.
Conclusão
Um bom atendimento telefônico no escritório de advocacia depende de pouco: roteiro curto, recado completo, retorno no prazo combinado, sigilo nos detalhes e desconfiança saudável diante de pedidos urgentes. O que transforma essas regras em rotina é o registro de cada ligação num lugar que toda a equipe enxerga.
Comece pelo modelo de recado e pela regra de retorno. Depois, acompanhe se as ligações repetidas diminuem: é um bom sinal de que o cliente percebe que o escritório sabe em que pé está o assunto dele.
