O governo federal publicou em 13 de outubro de 2026 o Decreto 13.135, o novo decreto do SAC, que substitui as regras de 2022 para o Serviço de Atendimento ao Consumidor. De acordo com o Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP), a norma assegura contato com uma pessoa todos os dias, fixa tempos de espera e facilita o cancelamento. As novas regras valem a partir de 2 de novembro de 2026.
Quem precisa seguir as regras
O decreto alcança os fornecedores de setores regulados pelo Executivo federal, conforme os critérios de cada agência ou órgão regulador. Além disso, vale para quem oferece serviços financeiros, de pagamento ou de crédito por meios digitais sob supervisão do Banco Central.
Há também uma frente nova. Marketplaces, aplicativos de transporte de passageiros e serviços de entrega terão de apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) os seus modelos de atendimento. Entre os dados exigidos estão o volume de reclamações, a taxa de resolução, o índice de queixas nos Procons e o grau de satisfação dos clientes.
O que o novo decreto do SAC exige
O telefone continua obrigatório, e ao menos um canal eletrônico, como chat ou aplicativo de mensagens, deve funcionar 24 horas por dia. Nos dois, a empresa precisa oferecer atendimento por pessoa das 8h às 20h, inclusive em fins de semana e feriados. Robôs e inteligência artificial podem triar e até resolver demandas, mas não podem bloquear o acesso ao atendente.
No telefone, 80% das chamadas devem chegar a uma pessoa em até 20 segundos, e as demais em até cinco minutos, salvo regra própria do regulador. Se a ligação cair, a empresa liga de volta em até cinco minutos, com o mesmo protocolo. Da mesma forma, o percurso tem no máximo cinco níveis, e a empresa não pode desviar o consumidor para outro canal, a não ser que a solução exija a ida a uma loja ou agência.
O decreto também proíbe publicidade durante a espera, cobrança pelo atendimento e exigência de CPF ou número de contrato antes do primeiro contato. Já as demandas comuns têm resposta em até sete dias corridos, e as urgentes, definidas pelos reguladores, exigem atendimento imediato.
Quanto ao cancelamento, a opção deve estar em todos os níveis, inclusive no primeiro. Ela também precisa existir em cada canal de contratação, no mesmo menu ou com a mesma equipe que vendeu. O efeito é imediato, salvo processamento técnico justificado, e a empresa informa multas e custos.
Novo decreto do SAC: o que muda na prática
- Confira se a empresa está sujeita. O enquadramento depende dos critérios do regulador do setor ou da supervisão do Banco Central, e as plataformas digitais têm a obrigação própria de reporte à Senacon.
- Revise roteiros e contratos de call center. Cláusulas de nível de serviço com terceirizados precisam refletir os 20 segundos, os cinco níveis, o retorno da ligação e o horário de atendimento humano.
- Ajuste o fluxo de cobrança indevida. Diante de reclamação de serviço não solicitado ou de cobrança indevida, a empresa deve suspender a cobrança em até 48 horas (artigo 21, § 3º).
- Guarde a prova pelo tempo certo. Gravações e mensagens ficam disponíveis por 90 dias, e o histórico de cada demanda, por seis meses após a resolução. Além disso, o consumidor que pede o histórico deve recebê-lo em até cinco dias úteis.
- Use esses registros no contencioso. Para quem representa consumidores, o pedido de histórico e de gravações dentro dos 90 dias vira uma prova objetiva do atendimento.
Atendimento ao consumidor costuma virar processo quando a empresa não consegue provar o que respondeu e quando. Nos jurídicos, o decreto entra no mapa de gestão de riscos jurídicos ao lado de Procons e reguladores. Já na banca que cuida de clientes na advocacia do consumidor, os prazos de guarda pedem que o pedido de gravações saia logo na primeira conversa.
Fonte: Novo decreto do SAC amplia proteção ao consumidor e estabelece regras de atendimento, publicada pelo Ministério da Justiça e Segurança Pública em 13/10/2026.
